天空之城,激情战歌,心动的信号第8季

銀行大堂工作經驗

大堂經理是營業網點建立和維系客戶關系的核心，大堂經理這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象。我從事銀行營業廳大堂經理工作已有四年，在工作期間，我從梳理完善業務操作流程，完善軟硬件服務設施入手，以客戶為中心，圍繞服務做文章，在自己的崗位上奮發進取，扎實工作，通過細致入微的服務，用微笑架起“連心橋”以真情鋪就“營銷路”，積極回饋身邊的每一位客戶，使客戶真正感受到了工行“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。僅今年一季度我就推薦辦理了理財金卡**張,理財金存款額達****萬，保險***萬，其它理財產品達到***萬等等。我在長期的工作中積累了一些寶貴的經驗，現總結如下希望能與大家進行分享和交流。

銀行大堂工作經驗

一、精通業務，用智慧架設營銷網絡

俗話說“打鐵還須自身硬”，一個業務不精通不全面的大堂經理，是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上幫助客戶理財。服務首先要專業，服務其實是一邊介紹業務知識，一邊營銷自己，只有過硬的專業知識，能滿足客戶提出的實實在在的金融需求，才能讓客戶感受到我們的誠實、勤奮、認真和專業，才會真正地從內心信任我們，才會信賴我們推薦的每一款產品。

豐富的業務知識是大堂經理工作的基礎，熟練運用專業知識是業務拓展的重要前提，為此，我在工作中加強了對業務知識的學習和掌握，同時利用休息時間到他行收集相關產品信息并與我行產品進行對比，以“知己知彼”的方法來武裝自己從而能更好地營銷產品。

記得今年元月份的一天，整個營業廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他我行介紹了理財系列，可客戶沒興趣，說其他銀行的理財產品好，準備把錢轉到其他銀行去。幸虧平時的積累，我了解其他銀行理財產品的特性，連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且**保險是從我行分離出的，我行和**保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如**等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后，經過我的努力，客戶選擇了我行保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。

時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養成為一個業務全面的大堂經理。幾年中，我創造性地開展工作，充分發揮了大堂經理直接面對客戶這一優越性，深入挖掘這一崗位蘊涵的豐富客戶資源，全方位展現了工商銀行的服務水平和良好形象，鞏固和擴大了工行的客戶群。我想客戶之所想，急客戶之所急，用笑容化開了一個又一個心結，用扎實的專業知識解決了一個又一個“疑難雜癥”，在客戶心中留下了深深的印象，贏得了客戶的信賴和支持，有效提高了客戶的忠誠度，擴大了工行的輻射面和影響力。服務客戶，也是給自己鋪路。在工作中給客戶帶來方便和友好的同時，我也從中獲得了營銷的快樂。認識的、不認識的，許多客戶有的要幫我完成營銷任務，有的托我購買基金、理財產品等。

二、細節為王，以真誠組建營銷網絡

在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節的差異，細節決定成敗。大堂經理被賦予了更多服務的理念和責任，大堂的責任不光是分流引導客戶，同時要讓客戶體驗我行的優質服務。“客戶是我們的衣食父母”，這是體驗服務活動的服務理念，服務的目的就是讓客戶滿意。在平時的工作中，我真誠對待每一位客戶，用真心換來真誠的回報。我非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，我能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我行辦業務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。對普通客戶我能認真地回答他們提出的每一個問題，對于可以采用離柜方式辦理業務的客戶，我會及時地分流到柜面或到自助設備、電子銀行區辦理業務。遇到不會使用自助設備或電子銀行的客戶，我認真地進行講解，直到客戶會操作為止。因為我深知通過這種方式才能很好地減輕柜面壓力，提高自助設備的使用率，有效降低銀行辦理業務的成本。并且通過***電子銀行產品有效的穩定了客戶群，并且在給客戶增加收益的同時使客戶對我行產生依賴度，也增加了我行的中間業務收入。對于優質客戶或潛在優質客戶，我會及時的推薦給客戶經理，對于辦完業務有急事要走的陌生優質客戶我會把客戶經理的名片即時送上并告訴客戶如有業務咨詢可以與客戶經理直接聯系，以防止優質客戶或潛在優質客戶的流失。

我每天都會接觸到不同層次的客戶，提供個性化、差異化服務是贏得每一位客戶滿意的“法寶“。在一對一、面對面的零距離交流溝通中，保持靈敏的反應，善于發現和隨時捕捉客戶信息，主動了解客戶需求是成功的關鍵。通過提供滿意的服務，適時地推介適當的產品服務，讓客戶在自然而然中接受產品并使用產品。如，前來辦理速匯通業務的客戶，通過營銷，百分之五十以上的客戶都自愿地辦理了網上銀行和自助終端簽約;辦理開戶的客戶通過營銷都自愿辦理儲蓄卡。

細節為王，一個小小的舉動就能帶動大的效益。我的一位中高端客戶XX阿姨就是在我教她使用自助設備與我行結下良好合作關系。當時,她面對銀行自助設備手足無措，不知如何下手。我熱情地迎上去，手把手地教導她完成了操作，并反復進行了演示，讓她徹底學會了操作，因為我的專業與耐心，讓她對我們支行產生了信認感，之后，她做了我行的很多理財產品，并且也為我們支行帶了十幾個中高端客戶。每日引導客戶在自助設備、ATM機上辦理業務基本上達到60次以上。

三、創特色亮點突出差別服務創效益

大堂經理是一面體現銀行服務質量好壞的鏡子，從這里你看到的是銀行的服務形象、服務質量、服務態度等等。身為大堂經理的我深知我的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求我的綜合素質必須相當的高。首先要對銀行的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。在四年工作實踐中，作為大堂經理，我認為做好本質工作，要當好“六大員”、做到“四勤三好”、推行“七個一”服務模式。

“六大員”即業務引導員、營銷宣傳員、環境清潔員、服務監督員、矛盾調解員、安全檢查員，確保客戶在本網點順心、舒心、開心享受各項金融服務。

要做到“四勤”。即引導客戶辦理業務時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。工作中力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業務中的所談所議，聽到不***的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題。口才好，則能更好營銷我行各項金融產品。

在服務工作中，只有更好，沒有最好。實踐中，我動腦筋想辦法，不斷推陳出新，真正做到人無我有，人有我新，人新我優。我從服務入手來爭取客戶，總結出七個一的服務模式，即：一支筆、一張憑條、一副眼鏡、一聲問候、一柜辦結、一句祝福、一名咨詢，每一位客戶走進大廳，都能享受到的接待。以一個干凈利落、整潔樸實的工作形象而博得客戶的信任。

當客戶走進大廳，我的職責就是主動了解客戶的服務要求、主動為客戶解答咨詢、主動向客戶推薦金融產品、主動充當客戶的理財參謀。從客戶進入分理處大門開始，我就迅速通過詢問大致區分其優質程度，突出差別服務。對優質客戶提供優質服務：柜外專人接待，使客戶有被尊重的滿足感;柜內專人辦理存取款業務，爭取客戶的信賴，提高信任度，取得回頭率。對一般客戶提供規范化服務：由我指引到柜面，臨柜柜員快速準確地辦理業務，以方便和效率來吸引客戶。對非凡客戶提供非凡服務：為老年人提供老花鏡等用品，指導其填寫憑條，攙扶行動不便的客戶進出等，通過這些非凡服務來體現分理處的人情味，使這一類的客戶感到溫馨，其他的客戶看到動心。

四、生活處處皆營銷，網絡拓開“營銷路”

為了進一步深挖優質客戶，提高優質客戶的忠誠度，我針對客戶的愛好和需求，在網絡上動起了腦子。我從營業大廳交心開始，通過人際網絡、進一步加強與客戶的聯系，與客戶一起交流理財心得，推介工行的理財產品，把營銷之路越走越長，越走越寬。

做好資料收集，把客戶變成朋友，以真誠和良好的態度與客戶交流，把客戶變成朋友是我的工作態度。隨著客戶的日益增多，我注意收集客戶信息，抓緊建立自己的客戶群，建立了“潛在客戶”信息檔案，把客戶的生日，和其他信息記錄在案，并以短信的方式介紹我行新產品和在喜慶的日子給他們以真摯的問候。在日常的工作中我經常主動地與客戶建立互相信任的關系。

一次，一個女客戶拿著他行的存折到銀行詢問是否有國債銷售，我熱情地接待了她，跟她講了些理財的知識，包括基金、理財等產品，客戶聽后很有興趣，我就讓她留下了電話號碼和QQ號，以后就利用網絡跟她交流理財心得，并跟她交上朋友，后來這位客戶一下子把他行的二十多萬元存款都轉到了銀行，存了大部分定期、買了幾萬基金，還說只要銀行的存款到期就都轉過來。對顧客的關心，換來的是信任和感激，我的營銷也變得輕松和快樂了。

一次偶然的機會，我參加了同學的喬遷之喜，同學見面什么都侃，當他們聊起今年股市的火熱和基金的熱銷時，我不失時機地主動介紹了我行的基金熱銷情況和有關知識，并建議他們有購買意向時可與她聯系，回家后，我專門收集有關資料寫了一篇介紹基金知識的文章用E-mail或QQ發給他們，后來只要我行發行基金，她就用QQ或手機短信及時告知他們，于是我又擁有了一些新的客戶群體。

服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經理服務是銀行制勝的法寶，因此我將繼續緊緊圍繞支行各項中心工作，當好支行主任的得力助手，竭盡所能搞好優質服務，挖掘市場潛力，爭取優質客戶源，和同事們一道，按照營業部分行、支行的要求，通過“體驗2009，滿意在工行”的活動將我們支行各項存款、中間業務的發展上一個新的臺階，把南支打造成區域內市場首選銀行。

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