銀行工作效率
目前，安陽全市上下正在深入學(xué)習(xí)省委書記盧展工提出的“用領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”重要思想。領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變首要解決的就是解放思想，思想不解放領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變就是一句空談;領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變必須從轉(zhuǎn)變作風(fēng)入手，這是領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵所在。因此，解放思想、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，關(guān)系著中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的成敗，關(guān)乎安陽經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局。安陽市委書記張廣智明確提出，在加快經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的同時，要始終把改善和保障民生擺在重要位置，始終堅持著力民生、著力民心，樹牢群眾觀點，站穩(wěn)群眾立場，強(qiáng)化為民意識，讓廣大人民群眾更多地享受到改革發(fā)展的成果。
為配合全市目前正在開展的“用領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”解放思想大討論活動，深入推動全市經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展，將解放思想、轉(zhuǎn)變作風(fēng)落到實處，本報今日起將陸續(xù)推出安陽窗口行業(yè)“轉(zhuǎn)變作風(fēng)”系列報道。
策劃 ：張攻關(guān) 執(zhí)行記者：何冠英 郝曉波 陳棟梁 攝影：連權(quán)權(quán)
近來，本報不斷接到市民反映，在市區(qū)內(nèi)一些較大的銀行網(wǎng)點辦理存取款業(yè)務(wù)，幾乎每次都要苦等幾十分鐘甚至一個多小時，而自己真正辦業(yè)務(wù)的時間也不過一兩分鐘，這種工作效率嚴(yán)重影響了市民自身的工作和生活。事情是否真的像市民反映的那樣，問題的“癥結(jié)”到底在哪兒?連日來，本報記者兵分幾路，在市內(nèi)幾家銀行營業(yè)廳進(jìn)行了調(diào)查走訪。
工商銀行行政區(qū)支行營業(yè)廳：
排號等得市民心煩
3月3日上午，記者來到位于人民大道與紅旗路交叉口東北角的工商銀行安陽分行行政區(qū)支行營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。10點10分，記者在大廳里的排號機(jī)上取到了A118號叫號單，上面顯示該號碼前有71人在等候辦理業(yè)務(wù)。
“我經(jīng)常來這辦業(yè)務(wù)，天天都這么多人，每次都要等一個多小時!”號碼為A065號的市民稱，他9點30分左右來到銀行辦理存款，當(dāng)時前面有40多個人，一個小時過去了，自己前面還有10多個人。
記者粗略統(tǒng)計了一下，從10點10分到10點40分半個小時的時間里，1號窗口只辦理了兩個人的個人業(yè)務(wù)。
叫號過程中，不時有空號出現(xiàn)，A058、A059、A061和A062號都為空號。這些排號的市民大都因為有其他事情，不愿長時間等待才放棄排號的。看到這么多空號，A065號市民忍不住發(fā)起牢騷，“今天是工作日，大家都要上班，即使不上班也要做其他事情，誰能一直在這里等著?”他表示，如果不是急著存錢，他絕不會在銀行等這么長時間。
暫時關(guān)閉窗口惹“民怨”
11點30分，大廳里依舊“人滿為患”。原本辦理對公業(yè)務(wù)的4至6號窗口也開始辦理個人業(yè)務(wù)。而1號窗口和2號窗口則暫停服務(wù)。一位號碼為A180的市民看已臨近吃午飯時間，等候無望，只好悻悻離去。
“這里有這么多人等著，為什么把窗口都關(guān)了?叫領(lǐng)導(dǎo)出來說清楚!”一位等候了半個多小時的女子不滿地嚷嚷著，并引起很多市民的共鳴，大家一致要求把關(guān)閉的窗口打開繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)。
“柜員去吃飯了，吃完飯就回來。”一位工作人員從貴賓室走出來安撫大家的情緒，不料卻引起了大家更大的憤慨。
“我們等了這么長時間，我們不用吃飯嗎?辦事效率那么低，吃飯咋就那么及時?”女子不依不饒，“這么多人等著，你們就不能多開幾個窗口?”
“我們也不想客戶等那么久，可沒有辦法。”該工作人員稱，銀行每天人都很多，但柜員人數(shù)是有限的，銀行沒有多余的柜員增開窗口。
11點50分，終于輪到記者辦理業(yè)務(wù)了，記者來到4號窗口，提出想修改網(wǎng)上銀行密碼。工作人員告訴記者，修改網(wǎng)上銀行密碼的業(yè)務(wù)不需要在柜臺辦理，找大堂經(jīng)理就可以解決了。記者在柜臺前停留不足1分鐘，而為此卻等候了1小時40分。
建設(shè)銀行洹水支行營業(yè)廳：
排隊等候司空見慣
3月5日上午9點30分，記者來到中國建設(shè)銀行安陽市洹水支行辦理存款業(yè)務(wù)，在6個對外窗口中，有兩個是對公窗口，其余四個為個人業(yè)務(wù)窗口，其中有三個窗口開放。
記者取完叫號單后，上面顯示前面有24人在等候，大堂經(jīng)理告訴記者，這已經(jīng)算是“清凈”的了。記者發(fā)現(xiàn)，在座椅上等候的客戶中，大多為中老年人。年輕人辦理簡單的存取款業(yè)務(wù)大多直接到ATM機(jī)上辦理。
個別訴求銀行網(wǎng)點沒法滿足
上午10點多，一位年輕男子神色匆匆地進(jìn)入大廳，顯得很焦急，他告訴大堂經(jīng)理，自己的身份證和銀行卡一并丟失了，自己又是外地戶口，想讓銀行幫其查查賬戶上的錢是否被取走了。大堂經(jīng)理表示，該項業(yè)務(wù)沒辦法在柜臺辦理，必須打95533客服熱線辦理，該男子只好沮喪地離開。
平均兩分鐘辦理一項業(yè)務(wù)
在等待過程中，4號窗口一位客戶辦理業(yè)務(wù)用了近20分鐘，排在其后面的一位市民見狀，不耐煩地離開。
對此，該銀行大堂經(jīng)理表示，該行地處繁華地段，平時來辦理業(yè)務(wù)的客戶一向很多，銀行的柜員有限，再加上柜員個人上洗手間、午飯等時間，客戶等候排隊不可避免。如果客戶辦理的業(yè)務(wù)能通過其他途徑辦理，他們一般會提出建議，必須本人現(xiàn)場在營業(yè)大廳辦理的，他們也只有盡量加快工作效率，更好地為客戶服務(wù)。
等輪到記者辦理業(yè)務(wù)時，時間已經(jīng)過去了50分鐘。
廣東發(fā)展銀行安陽分行營業(yè)廳：
營業(yè)廳內(nèi)座無虛席
3月5日10點35分，記者來到位于人民大道西段的廣東發(fā)展銀行安陽分行營業(yè)廳。一樓大廳內(nèi)40來個座位上坐滿了正在等待辦理業(yè)務(wù)的顧客。
10點38分，記者取號2111，辦理該行銀行卡注銷業(yè)務(wù)，取號單上顯示，前面還有40人在等候。記者發(fā)現(xiàn)，該銀行10個辦理業(yè)務(wù)的窗口只有6號、7號和10號辦理個人業(yè)務(wù)，2號窗口辦理對公業(yè)務(wù)。2097號市民告訴記者，他10時20分來該行辦理匯款業(yè)務(wù)，等候近半個小時后，前面依然還有10多位客戶。
“咋這么慢，效率也太低了吧……”幾位顧客因長時間等候，顯得有些不耐煩，雖然等候區(qū)前方有電視觀看，但顧客對正在播放的動畫片《喜洋洋與灰太狼》不怎么感興趣，還有一些年輕人因不想長時間等候而選擇離開。
市民要求多開窗口
“這么多人辦業(yè)務(wù)，就不能再多開個窗口嗎?”一位市民詢問大廳內(nèi)一名工作人員。“只有這幾個窗口辦理業(yè)務(wù)，坐下來等會兒吧，沒多少人的，有些是空號。”該工作人員匆匆敷衍幾句后就轉(zhuǎn)身離開了。
記者粗略統(tǒng)計了下，從10點39分到11點12分，6號、7號、10號窗口共為13位顧客辦理了業(yè)務(wù)，辦理一項業(yè)務(wù)平均用時兩分多鐘。期間，7號窗口為一位顧客辦理業(yè)務(wù)用時近10分鐘，而6號窗口從10點53分到11點13分，20分鐘的時間只為一名男顧客辦理了業(yè)務(wù)。
11點14分，在等候了36分鐘后，終于輪到記者辦理業(yè)務(wù)。在10號窗口，當(dāng)工作人員得知記者辦理注銷銀行卡的業(yè)務(wù)時，表示在不欠費(fèi)的情況下找大堂經(jīng)理打客服電話就可以注銷，柜臺是不能辦理此業(yè)務(wù)的。隨后，記者又找到大堂經(jīng)理，詢問其為什么不提前進(jìn)行告知，她說了聲“對不起，不好意思”后就轉(zhuǎn)身離開了。
農(nóng)業(yè)銀行唐-子巷支行營業(yè)廳：
送款車遲到
30分鐘未辦一單業(yè)務(wù)
3月7日上午9點04分，記者來到中國農(nóng)業(yè)銀行唐-子巷支行營業(yè)廳辦理存款業(yè)務(wù)，取到的1015號排號單顯示，前面已有14人在等候。
記者看到，在三個辦理個人業(yè)務(wù)的窗口前，僅4號窗口有一名工作人員坐在座位上，但是也還沒有開始辦理業(yè)務(wù)。直至9點31分，柜臺才開始喊號。而此時，來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶已達(dá)39人，不時有市民感嘆“等待無邊”，也有人經(jīng)不起等待，干脆走出了銀行。
近半數(shù)人棄號離去
30分鐘后，柜員首先喊持貴賓卡客戶先辦理業(yè)務(wù)，因為貴賓卡客戶和普通客戶都在這三個窗口辦理業(yè)務(wù)，像記者一樣的普通市民只有耐心等待。而在記者前面排號的14人中，有半數(shù)市民棄號離去，7個號已經(jīng)成為空號。10點05分，才輪到記者辦理業(yè)務(wù)。
據(jù)在大廳值班的工作人員稱，之所以前半個小時沒有辦理業(yè)務(wù)，是因為送款車沒有過來，造成由于ATM機(jī)也不能取款，進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也越積越多，致使整個大廳一時陷入混亂。
交通銀行安陽分行營業(yè)廳：
交接-班時間有點長
3月7日下午1點15分，記者來到位于解放大道安陽賓館東側(cè)的交通銀行安陽分行營業(yè)廳，取下序號為1188的取號單，上面提示前面還有20人在等候。該銀行只有1號、2號、3號窗口正在受理業(yè)務(wù)，其他窗口全部暫停服務(wù)。
1點20分，2號窗口暫停受理業(yè)務(wù)。此時正在等候辦理業(yè)務(wù)的多位顧客顯得不安：“本來辦理速度就不快，現(xiàn)在又少一個窗口，就更慢了。”“太慢了，等不急了，一會兒還得趕著上班呢。”記者向大廳內(nèi)一名工作人員詢問為何關(guān)閉2號窗口時，該工作人員說：“現(xiàn)在中午時間正交接-班呢，等會兒就來了。您也得體諒下我們啊，畢竟就這幾位工作人員。”
20多分鐘過去了，2號窗口依然沒有工作人員前去受理業(yè)務(wù)。無奈記者只得到自動柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。
中國銀行殷都支行營業(yè)廳：
主動分流顧客 縮短排隊時間受稱贊
3月5日下午3點，記者來到位于解放路與紅旗路交叉口的中國銀行殷都支行營業(yè)廳辦理注銷銀行卡的業(yè)務(wù)。銀行大廳里顯得有些冷清，三三兩兩坐著不足10位顧客。
記者取了號碼為1238號的叫號單，上面顯示前面有7個人在等候。剛?cè)∵^號碼，一位大堂經(jīng)理就走了過來，咨詢記者要辦理什么業(yè)務(wù)。
“每個來辦理業(yè)務(wù)的顧客我們都要咨詢，這樣可以縮短大家的時間。”大堂經(jīng)理稱，咨詢過程中，如果他們發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)不需要在柜臺辦理，他們就會直接為顧客辦理，這樣就能分散顧客流，從而縮短大家排隊的時間。
10分鐘后，就輪到了記者辦理業(yè)務(wù)。從取號碼到辦理完業(yè)務(wù)，記者花了不足20分鐘的時間。
隨后，記者又前往招商銀行、中信銀行等剛在安陽市開業(yè)的銀行咨詢或辦理業(yè)務(wù)，由于辦理業(yè)務(wù)的市民較少，不需長時間排隊就可輕松辦理業(yè)務(wù)，一項業(yè)務(wù)從取號到辦理基本都不會超過10分鐘。
市民感嘆“送錢難”
針對市民去銀行辦理業(yè)務(wù)時長時間排隊的情況，市民孟女士稱，前幾年銀行沒有叫號機(jī)時，市民需要排長隊等候，站的是腰酸背痛，好不容易有了叫號機(jī)，也增添了等候的座椅，卻發(fā)現(xiàn)排隊等候的時間更長了。
市民吳先生提起自己動輒排隊一個多小時的經(jīng)歷大倒苦水，他稱：“我去銀行辦理業(yè)務(wù)僅僅需要一兩分鐘，但是卻經(jīng)常排隊一個多小時，有時想想真是不值得!”他甚至感嘆，將來自己辦一家銀行，也不用跟銀行打交道了!
安陽論壇一位網(wǎng)名為“暢言”的網(wǎng)友以《安陽哪個銀行不用排隊很等》發(fā)帖后，眾網(wǎng)友紛紛回帖表示深有同感，都希望銀行能夠在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，切實讓工作效率也明顯提速。
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