優(yōu)質服務杯匯報材料
優(yōu)質服務杯匯報材料
按照全市優(yōu)質服務年活動工作的總體要求,達源物業(yè)公司在所屬小區(qū)廣泛深進開展了優(yōu)質服務年活動,取得了良好的效果。2008年9月,公司治理的世紀家園小區(qū)被中國自然氣團體公司綠化委員會授予綠化模范小區(qū),并頒發(fā)了獎狀和榮譽證書。這是家園被評為中國城市標志名盤獎后的又一最高獎項。
一、營造*文化 構建*家園
為更好地開展全市物業(yè)系統“優(yōu)質服務年”創(chuàng)建活動,切實提升物業(yè)服務水平,加速*小區(qū)建設進程,達源物業(yè)公司從文體活動進手,多渠道構建文化*。
1、節(jié)日文化 為豐富住戶們的業(yè)余文化生活,該公司成立了世紀家園秧歌隊、合唱團,每逢五一、六一、八一、等重要節(jié)日,組織“家園情”秧歌大賽,消夏文藝演出,“達源杯”籃球友誼賽,“家園杯”乒乓球友誼賽等10多項文體活動,每次都讓業(yè)主參與其中。今年“五一勞動節(jié)”前夕,在奧林中心廣場隆重舉辦了“迎五一、慶奧運 ”*廣場大家唱活動,小區(qū)業(yè)主、達源物業(yè)員工組成6個方隊整潔就座,1200多人觀看了員工與業(yè)戶的出色表演。歡聲笑語,歌舞聯歡,好歌不斷,好戲連臺,為社區(qū)居民送上了一道豐盛文化大餐,受到了住戶們的好評,贏得了良好的社會反響。
2、特色文化 7月18日至20日,是全市以“*、文明”為主題的鄰里節(jié)活動。公司以此為契機,開展以“*、文明”為主題的系列活動:世紀家園、奧林公寓、東湖上城三個小區(qū)共吸引業(yè)戶、社區(qū)職員近1000余人參與到“*鄰里節(jié)”活動中來。
世紀家園和奧林國際公寓小區(qū)分別開展了“同住溫馨家園、共品*晚宴”活動。以每個單元為單位,參賽家庭自備一道菜端到活動廣場,業(yè)戶們共同品嘗。在品菜中,還穿插了搶凳子、踩氣球等趣味游戲。小區(qū)的居民,尤其是孩子們積極參與,歡聲笑語布滿了整個小區(qū)。東湖治理處舉辦了“迎奧運家庭趣味運動會”,以家庭為參賽單位,開展了跳繩、齊心協力、投球等11項娛樂競賽活動,業(yè)戶在其樂融融的氣氛中完成游戲項目,展示了*家庭的風采。
3、電影進小區(qū) 自8月25日至31日,公司還在奧林、世紀家園、東湖等六個小區(qū)免費放映了《閃閃的紅星》、《隧道戰(zhàn)》等六部愛國主義影片。
4、創(chuàng)辦《*家園》報 為加速*小區(qū)進程,更好地傳遞家園信息、宣傳*文化,我們創(chuàng)建了《*家園》報,首開全市物業(yè)先河,首期發(fā)行8000多份,深受廣大業(yè)戶的喜愛。
二、注重優(yōu)質服務,打造物業(yè)品牌
為了更好地搞好優(yōu)質服務年活動,我們注重在優(yōu)質服務上下功夫。為扎實有效開展優(yōu)質服務年活動,我們開展了如何開展好優(yōu)質服務活動大討論活動。討論中,大家一致以為物業(yè)工作是人對人的工作,夸大的是心與心的溝通,點滴的服務都是物業(yè)形象的延伸。物業(yè)工作盡不是治理住戶,而是服務住戶;盡不是面子工程,而是民心工程;盡不是淺嘗轍止,而是永無止境。我們通過不斷升級常規(guī)服務、開展特色服務,推行親情服務,倡導延伸服務,傳遞關心與關愛,用真情熱和千家萬戶。
(一)常規(guī)服務做到位
在物業(yè)服務中,常規(guī)服務是基矗公務員之家如何將常規(guī)服務做得比別人更標準、更扎實、更到位,我們從加強基礎建設、注重細節(jié)治理進手,制定并完善了《綜合治理服務標準》、《公共區(qū)域清潔衛(wèi)生標準》、《公共區(qū)域秩序維護服務標準》等十幾個標準化制度。建立和完善業(yè)主檔案,服務區(qū)域落實到人頭,繪成圖表上墻,服務承諾、服務內容公然。
為了把日常治理做精做細,使常規(guī)服務精益求精,我們?yōu)楦鞴しN制定了具體的崗位規(guī)范,包括形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范等共計30多項。從保安值班每晚幾次巡邏到上門維修幾分鐘內到達,從客服職員接聽電話的規(guī)范用語到保潔職員衛(wèi)生清掃的干凈程度,都明確地給出標準,定出尺子,讓員工有章可循、有制可約,更好地指導工作實踐。
(二)特色服務想到前
“業(yè)主想到的,你做到了,這是基礎,是常規(guī);業(yè)主沒想到的,你做了,這是特色,是感動。”在優(yōu)質服務年活動中,我們教育引導員工“眼里有活、心里裝事”,不僅要雪中送炭,更要未雨綢繆。針對不同住戶的個性化需求,我們在各小區(qū)門衛(wèi)開設了便民服務窗口,增設了事務咨詢、物品寄存、探訪引領、失物認領、節(jié)日慰問、愛心散便民車等服務。我們主動提供寄存服務80人次,咨詢服務276人次,慰問社區(qū)孤寡老人30人次,母親節(jié)向居民發(fā)放鮮花6500余枝,小區(qū)安全宣傳活動6次,義務搬送秋菜8000余斤,返還住戶丟失的各類物品折合人民幣100000余元,越來越多的貼心服務,拉近了物業(yè)與住戶的情感間隔,受到了住戶的好評。
(三)親情服務熱到家
我們在優(yōu)質服務年活動中感到,業(yè)主是我們的衣食父母。對待業(yè)主要講情感,不要講情緒;要講奉獻,不要講回報;要撲下身子做服務,不要抬起雙手要功勞,要讓他們真正感受到達源物業(yè)親人般的關懷和熱和。
龍南治理處組織青年志愿者,利用業(yè)余時間,定期幫助家園劉淑琴等三位老人打掃衛(wèi)生、擦拭門窗、換煤氣等家務。東湖治理處開展了便民服務活動,保安、保潔、辦公室等職員組成志愿者服務隊,身著同一紅色服裝,為小區(qū)內的B1號樓1單元1202的張震生老人及B3號樓2單元201號樓的叢滿滋等孤寡老人,為離退休老干部、軍烈屬等需要幫助的上門服務。
(四)延伸服務盡到心
在優(yōu)質服務年活動中,我們感到服務永無止境,沒有最好,只有更好。我們把為業(yè)主提供最完美的服務作為工作追求,延伸服務時間,延伸服務內容,延伸服務對象,做精做細物業(yè)治理工作,得到業(yè)主的廣泛贊譽。
“業(yè)主上班物業(yè)治理職員上班,業(yè)主到家物業(yè)治理職員回家。”是一般物業(yè)治理企業(yè)的固定模式,這使物業(yè)服務的銜接出現了空擋。為了更好地為業(yè)主提供服務,我們對保潔員、保安、維修等治理職員的作息時間進行了重新調整,實行提前和延后1小時工作制度,極大方便了業(yè)主的生活需求,同時也增進了與業(yè)主之間的更多交流。
在日常工作中,我們還千方百計想業(yè)主之所想,幫業(yè)主之所需。除做好日常服務外,還把服務內容進一步延伸。如為業(yè)主義務送純凈水、免費看管戶外停車等。近期有把聯通收費站、洗車中心等引進小區(qū)。
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