客服售后回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
一、第一次回訪(fǎng)：新客戶(hù)
尊敬的客戶(hù)“您好！請(qǐng)問(wèn)是xx-x先生/女士，我是xx-x科技有限公司的，我是公司客服人員xx-x，請(qǐng)問(wèn)可以打擾您XXX分鐘時(shí)間嗎？感謝您的信任與我公司合作，共創(chuàng)共贏，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)商城還有那些不懂的嗎？如果哪里有不懂請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們售后客服或者培訓(xùn)導(dǎo)師，我們會(huì)第一時(shí)間給您解答。如果那里有不滿(mǎn)意的請(qǐng)第一時(shí)間向我們反饋或者撥打我們的投訴電話(huà)。商城是一個(gè)長(zhǎng)線(xiàn)的生意，需要我們共同努力來(lái)經(jīng)營(yíng)，生意才會(huì)慢慢的好起來(lái)。您對(duì)商城經(jīng)營(yíng)還有什么不清楚的地方嗎？好的，如果有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，我們會(huì)第一時(shí)間給您解答。謝謝您對(duì)我們工作的支持！祝您身體健康，生活愉快！再見(jiàn)！”
二、后續(xù)回訪(fǎng)：老客戶(hù)
“您好！Xxx先生/女士，我是xx-xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的，我是公司客服人員xx-x，現(xiàn)在方便通話(huà)嗎？謝謝！商城經(jīng)營(yíng)的怎么樣了，有沒(méi)有配合我們公司SEO做線(xiàn)下推廣？有沒(méi)有按照售后培訓(xùn)老師指導(dǎo)的去經(jīng)營(yíng)商城呢，有沒(méi)有和身邊的朋友們分享您的商城呢？
1、商城沒(méi)有訂單
2、商城沒(méi)有流量
3、產(chǎn)品價(jià)格以及利潤(rùn)等
4、網(wǎng)站運(yùn)行速度和商品數(shù)據(jù)問(wèn)題
5、客服的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題（包括解答問(wèn)題時(shí)間 響應(yīng)速度）
三、例如公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)合作客戶(hù)的客服電話(huà)
“您好！Xxx先生/女士，我是xx-xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的，我是公司客服人員xx-x，現(xiàn)在公司推出一個(gè)xx-x活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是xx-x，活動(dòng)時(shí)間xx-x，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您配合公司做好活動(dòng)的宣傳以及線(xiàn)下推廣。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來(lái)良好收入。祝您生活愉快，生意興隆！再見(jiàn)！”
四、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電
您好，xx-xx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司！這里是客服部，我姓xx-x，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題嗎？Xxx-xx（傾聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容，判斷客戶(hù)來(lái)電意圖）xx-xxx。
1、xx-xxx，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！
2、xx-xxx，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，xx-xxx（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！
3、xx-xxx，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？xx-xxx，您能談一下您的希望、您的要求嗎？xx-xxx，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，xx-xxx，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！
客服售后回訪(fǎng)話(huà)術(shù) [篇2]
一、致電個(gè)人客戶(hù)——新客戶(hù)：
“您好！尊敬的客戶(hù)****，我是________公司客服人員****，請(qǐng)問(wèn)可以打擾您_________分鐘時(shí)間嗎？感謝您購(gòu)買(mǎi)我司的產(chǎn)品，昨天回去后已經(jīng)開(kāi)始服/使用了嗎？***產(chǎn)品的服用最佳時(shí)間是***，每天服用**次，您要按時(shí)按量服用，以達(dá)到最佳效果。服用產(chǎn)品要注意補(bǔ)充充足的水，多飲水加快新陳代謝促進(jìn)毒素排出。（視購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不同，客服人員提供相應(yīng)的注意事項(xiàng)，并應(yīng)與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)推介人員的口吻一致）。***您對(duì)產(chǎn)品還有什么不清楚的地方嗎？好的，如果有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，我們會(huì)第一時(shí)間給您解答。謝謝您對(duì)我們工作的支持！祝您身體健康！再見(jiàn)！”
二、再次回訪(fǎng)的個(gè)人客戶(hù)：
“您好！***先生/女士，我是___________公司客服人員***，現(xiàn)在方便通話(huà)嗎？謝謝！這二天按照我們告訴您的最佳方法服用產(chǎn)品了嗎？
1、******是的，**產(chǎn)品有改善***的作用，您服用____________天就能感到這樣的效果，證明您對(duì)產(chǎn)品的吸收非常好，您一定要堅(jiān)持服用，使您的身體得到最好的呵護(hù)，達(dá)到理想健康狀態(tài)！
2、*****是的，因?yàn)閭�(gè)人情況使用產(chǎn)品存在個(gè)體差異，您出現(xiàn)的這種反應(yīng)屬于正常現(xiàn)象，證明機(jī)體正在調(diào)整，以便逐步適應(yīng)產(chǎn)品調(diào)節(jié)、改善身體狀況的過(guò)程。在這個(gè)階段您要堅(jiān)持服用產(chǎn)品，這種情況通常_____________來(lái)天就會(huì)自行消失，不必?fù)?dān)心。（針對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)的各種不良反應(yīng)予以回答）。如果還有什么問(wèn)題出現(xiàn)，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)電，我們會(huì)針對(duì)您的情況咨詢(xún)公司專(zhuān)家給予解答。
您還有什么不清楚，需要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題嗎？好的，謝謝您的合作，希望您堅(jiān)持使用產(chǎn)品，及時(shí)和我們反映情況。祝您愉快！再見(jiàn)！”
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三、例如公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)加盟、分銷(xiāo)客戶(hù)的客服電話(huà)：
“您好！***先生/女士，我是恒旭生物公司客服人員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來(lái)良好商機(jī)。祝您生活愉快，生意興隆！再見(jiàn)！”
四、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電：
您好，__________公司！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容，判斷客戶(hù)來(lái)電意圖）*****，
1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！
2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！
3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！
客服售后回訪(fǎng)話(huà)術(shù) [篇3]
一、電話(huà)回訪(fǎng)的流程：
充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通
成功顧客回訪(fǎng)第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪(fǎng)的第一步。
當(dāng)你拿起電話(huà)打算打給顧客做回訪(fǎng)調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。
如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。
成功回訪(fǎng)客戶(hù)第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪(fǎng)時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪(fǎng)。
可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話(huà)，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買(mǎi)的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來(lái)說(shuō)，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過(guò)對(duì)方回答你的問(wèn)題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪(fǎng)，不配合的人員比較少。
成功顧客回訪(fǎng)的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶(hù)聽(tīng)下去的動(dòng)力。
對(duì)于電話(huà)另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話(huà)筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話(huà)這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。
二、電話(huà)回訪(fǎng)的模式
333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長(zhǎng)期的跟蹤交流與溝通，
1、顧客買(mǎi)走產(chǎn)品后的第三天要電話(huà)回訪(fǎng)一下，回訪(fǎng)目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢(xún)問(wèn)時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤(rùn)白凝露”，感覺(jué)這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺(jué)得不緊繃了，摸上去明顯感覺(jué)很滋潤(rùn)？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過(guò)這一次的回訪(fǎng)，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過(guò)敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來(lái)更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。
2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問(wèn)題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來(lái)沒(méi)以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒(méi)有提亮？解答顧客的疑問(wèn)，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒(méi)有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過(guò)3個(gè)星期后的回訪(fǎng)減少顧客因產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺(jué)良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購(gòu)買(mǎi)頻率。
3、三月之后就要做銷(xiāo)售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購(gòu)買(mǎi)。可以給顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。
回訪(fǎng)的時(shí)間，除上述說(shuō)到的“上午的11點(diǎn)-12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷(xiāo)活動(dòng)。
開(kāi)頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是**小姐嗎？我是lotionspa專(zhuān)柜的美容顧問(wèn)，（而不是說(shuō)我是***導(dǎo)購(gòu)。讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪(fǎng)。
結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪(fǎng)，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到xx店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話(huà)能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪(fǎng)。
三、：
您好,是某某先生或某某女士嗎?
我是lotionspa專(zhuān)柜的美容顧問(wèn)小吳，前兩天您在我店購(gòu)買(mǎi)了xx產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪(fǎng)。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？
好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，或到店內(nèi)由我們專(zhuān)業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對(duì)您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。如您有什么意見(jiàn)或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。（這樣可以促使顧客來(lái)我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。
再過(guò)幾天就是xx節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過(guò)一個(gè)愉快的假期。
非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。"
四、注意流失客戶(hù)的回訪(fǎng)
一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來(lái)店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對(duì)的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過(guò)回訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)使用我們的產(chǎn)品有什么意見(jiàn)？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來(lái)。
請(qǐng)大家提出合理化的建議！
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