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如何培養服務意識

　　在我們平凡的學生生涯里，是不是聽到知識點，就立刻清醒了？知識點也可以通俗的理解為重要的內容。還在為沒有系統的知識點而發愁嗎？以下是小編幫大家整理的如何培養服務意識，歡迎大家分享。

　　對于服務意識的理解，每個人都不盡相同。就我個人理解而言，服務意識是一個人對服務（或是某一服務）的理解及根據其所表現出來的自覺性行為。西方酒店認為，服務就是service（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：

　　s-smile（微笑）：服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

　　e-excellent（出色）：服務員應將每一個服務程序都做得很出色。

　　r-ready（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。

　　v-viewing（看待）：服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

　　i-inviting（邀請）：服務員在顧客消費結束時，應該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。

　　c-creating（創造）：服務員應該想方設法為賓客創造出熱情的服務氛圍。

　　e-eye（眼光）：服務員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，使自己適應賓客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

　　由上可以看出，服務意識實際上是對服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，它要求服務員時刻保持在賓客心中的真誠感。

　　服務意識包括兩個方面：一是某組織內部各個層級之間的；二是該組織與客戶之間的。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會，服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優秀的員工。因此，強調對員工服務意識的培養是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優質的服務得以實現。

　　在市場爭奪趨于白熱化的階段，“服務”已經成為企業核心競爭力之一。然而很多服務行業的企業幾乎天天強調要抓好服務質量，卻不一定找到了開啟“服務”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，我認為應強調以下幾點：

　　一、明確優質服務的標準

　　企業要以制度明確規范、細化適用于本企業的服務標準，制定員工服務手冊。一本好的員工服務手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務意識與服務言行也是必不可少的。

　　二、發自內心地為客戶服務

　　一位服務專家經常去企業講授服務方面的課程，有人問他什么是服務和服務意識。這位專家說道：“一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質、保量地完成工作，從而有優秀的業績，那么他所做的并不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識！”

　　真正的服務意識應該是在排除了遵守規章制度、滿足領導考核標準和提高薪水三個目的之后，完全發自內心地為客人自覺服務的心理取向。由這種意識支配的服務，才是真正的服務。

　　雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個單位的文明程度和服務水平。優質服務，必須從個人抓起，要把文明意識、服務意識“吃”進肚子里，融化到血液中，并自覺地表現在一言一行上。

　　總之，服務意識是指企業全體員工在與企業利益相關的任何人的交往中，所體現的熱情、周到、主動的服務意識

　　如何培養服務意識 [篇2]

　　民航是一個服務行業，從業人員是否具備服務意識確實對建設民航強國的目標至關重要。服務是一種利他行為，不是人類一種與生俱來的特質，所以大多數的人其實都不具備服務意識，更談不上為他人服務。因此，服務意識是需要培養的。只有把服務意識培養好，才能有良好的服務行為。據報道，國航董事長孫棟近日接受記者采訪時提到服務意識的問題，他認為“必須把國航的服務質量問題提升到關乎未來國航生存發展的戰略高度來看待”。孔先生這個說法很有道理。

　　可惜的是，我們看到現在許多關于服務的培訓，重點放在服務的行為和技巧上，有關服務意識的培養卻相對地非常不足，這也就是為什么許多企業每年花費龐大的資金和精力為員工提供各種各樣的培訓，而員工整體的服務素質還是難以達到預期水平的原因。如果說服務意識是“本”的話，那服務技巧就是“末”。我們必須要關注是否存在著“本末倒置”，甚至“舍本逐末”的問題。

　　把服務意識培養好，服務質量的培訓工作就會事半功倍了。服務意識應該怎么樣培養呢？首先我們需要區分個人的服務行為和組織的服務行為的不同。個人服務行為主要源自于內心的善意和同情，與企業所要求的服務意識和由此而產生的服務行為是不同的。作為一個服務型企業，當然會為公司里有一批充滿善意、樂于助人的員工而感到高興，但更重要的是員工要展現一種組織的服務行為。所謂組織的服務行為是一種符合企業業務要求，是一種經過精心設計，全企業上下奉行一致的服務行為，為企業的使命服務，充分體現企業的價值。可以說這是企業“強”加于員工的一種要求，是獨立于員工個人性格的一種要求。組織的服務行為要求員工一旦進入企業，就要扮演一種獨特的“企業角色”，用客戶和企業的眼光看待自己，然后按照客戶和企業認定的，關于這個角色所應有的行為，在工作中去展現自己。這個就好像演員在舞臺上要表現的是劇本的角色，以及觀眾所期待的角色一樣。一個好的演員會意識到自己的工作就是要把角色扮演好；最好的方法就是忘掉自我，完全融入到角色中去，這種意識就是演員的服務意識。迪斯尼公司的客戶服務是舉世聞名的，他們是怎樣訓練員工的呢？秘密就在他們稱呼所有的員工為“演員”這個非常關鍵的做法上。因為每一個員工都是“演員”，很自然地他們就要以對待觀眾所應有的態度去對待客戶，去極大地滿足他們的要求。在迪斯尼，公司的使命和業務就是給予客戶最大的“快樂”，所以所以的員工，包括保潔工在內，都會通過一些“表演”行為讓客人快樂，為客人制造快樂。使用一個小小的但威力很大的稱呼，迪斯尼就完全把員工的個人角色轉變為一種演員角色，從而產生強烈的服務意識！公司接下來的工作才是教導他們如何可以扮演好這個角色，為他們提供適當的培訓，教育他們遵守企業的服務標準，在日常工作里有哪些應該有和不應該有的行為表現。

　　許多世界一流的企業都不遺余力地培養員工的服務意識。他們不會簡單地教導員工“視客戶如上帝”，或者說一些“客人永遠是對的”這樣的話，這些話會讓員工覺得很勉強。因為每一個人都必然會帶著自身的角色到工作的崗位中，所以這些公司會花費很大的力氣，特別是員工剛進入企業工作的初始時期，努力引導員工轉換角色。他們會告訴所以員工，從企業的定位、戰略和商業模式出發，公司希望在客戶的心目中要扮演的一種獨特角色；機場管理人員和航空公司的客艙服務員在旅客的心目中的角色是不一樣的。但是更重要的是，機場管理當局和航空公司想塑造的角色是什么，希望在客戶心目中形成怎樣的一種形象，想突出哪些方面的能力，讓客戶得到那些滿足感。企業把這個期望中的角色，通過一套系統和科學化的方法告訴所有員工，幫助他們從個人的角色中轉換過來，這樣員工就開始產生服務意識了。

　　中餐服務禮儀

　　1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

　　(1)儀表

　　工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用"直臂式"，請客人進入時應用"橫擺式"等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

　　2、領臺服務人員禮儀

　　領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　3、值臺服務人員禮儀

　　值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人的。

　　客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋的。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿的，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

　　客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓的、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單的。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

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