餐飲員工培訓計劃方案
隨著餐飲業的迅猛發展,人力資源已經成為同行業競爭的焦點之一，培訓作為餐飲業提高人力資源競爭力有效手段,發揮了不可替代的重要作用。下面是小編精心為大家準備的餐飲員工培訓計劃方案，希望大家喜歡。
餐飲員工培訓計劃方案篇1
根據餐廳服務員國家職業標準，結合我系餐飲管理與服務專業的人才培養目標，使同學們能更好地完成高級餐廳服務員的職業技能鑒定考核，特制定以下培訓計劃。
一、培訓目的
通過培訓達到國家高級餐廳服務員的職業技能鑒定要求。
二、培訓對象
餐飲管理與服務專業學生
三、培訓形式 1、理論培訓、技能培訓各環節有機統一，采取項目培訓方式，突出崗位技能培訓。學生動手操作與教師面授講解相結合，全面提高學生綜合素質。
2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學生的興趣，達到培訓目的。
四、培訓要求
(一)知識要求
1、具有高中以上文化或同等學歷。
2、掌握消費心理學和服務心理學及國內外各種民俗的知識。
3、掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎知識。
4、有較豐富的烹飪基礎知識，掌握主要菜系的風格及名菜、名點的制作過程和特點。
5、精通餐飲業管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。
6、掌握各類型宴會(包括雞尾酒會、冷餐會)的設計和裝飾能力。
7、掌握餐廳內常用空調、視聽等設備的原理、使用及保養知識。
8、具有預防、判斷和處理食物中毒的知識。
9、掌握與餐飲服務有關的法規、政策和制度。
(二)技能要求
1、能準確判斷賓客心理，迅速領會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。
2、能根據賓客需要，編制高級宴會菜單和連續多日的團體包餐菜單。
3、具有大型高級宴會的組織、設計和指導工作的能力。
4、能收集賓客意見，配合廚房改進技術，增加花色品種，適應消費者需要。
5、具有餐飲成本核算的能力。
6、及時發現并排除餐廳內照明及常用機具、設備的一般故障。
7、能妥善處理賓客的投訴和突發事故。
8、具有語言藝術表達能力和應變服務技巧，能用外語接待外賓。 9、能培訓和指導初、中級餐廳服務員。
六、考核與評價
學生學完每一個培訓項目后，由教師采取筆試、口試、現場操作、模擬操作等方法對學生進行階段測驗。
附：高級餐廳服務員技能試題
第一題 中餐宴會花臺插花
1、內容及操作要求
獨立完成直徑 1.8m 、 10 人宴會的`花臺插花。要求：①做好插花前的準備工作;②選好花草及插花所需物品;③操作符合規范。 2、準備工作
準備直徑 1.8m 、 10 人用圓臺 1 張，臺布 1 塊，鋪有臺布的邊臺 1 張，剪刀 1 把，切刀 1 把，插花器 1 個，浸過水的花泥 1 塊，噴壺 1 個，主花 15 枝，綠草適量。 3、考核時限
( 1 )基本時間 準備時間 5min ，正式操作時間 15min 。
( 2 )時間允差 每超過限定時間 1min 從總分中扣 1 分，不足 1min 按 1min 計算，超過 15min 此項不得分。
4、評分項目及標準(見下表)
第二題 西餐宴會花臺插花
1、內容及操作要求
獨立完成 6 人長臺宴會花臺插花。要求：①做好插花前的準備工作;②選好花草及插花所需物品;③操作符合規范。 2、準備工作
準備 6 人長臺 1 張，臺布 1 塊，鋪有臺布的邊臺 1 張，剪刀 1 把，切刀 1 把，插花器皿 1 個，浸過水的花泥 1 塊，噴壺 1 個，主花 15 枝，綠草適量。 3、考核時限
( 1 )基本時間 準備時間 5min ，正式操作時間 15min 。
( 2 )時間允差 每超過限定時間 1min 從總分中扣 1 分，不足 1min 按 1min 計算，超過 15min 此項不得分。
4、評分項目及標準(見下表)
第三題 擬定 1 份 10 人用中餐宴會菜單
1、內容及操作要求
獨立完成 10 人用菜單的擬定。要求：①字跡工整、清楚;②菜肴內容搭配合理;③烹調方法多樣;④符合營養配餐要求;⑤突出宴會主題。 2、準備工作自備計算器 1 個、鋼筆或圓珠筆 1 支(黑或藍)，每位考生備有桌椅。
3、考核時限
• 基本時間 開菜單 15min 。 • 時間允差 每超 1min 扣 2 分。
第四題 西餐宴會擺臺
西餐宴會擺臺(70分)
考核要求：根據西餐宴會擺臺要求合理擺臺，考核時間15分鐘 英語口試(30分) 考核時間：3分鐘
西餐宴會擺臺評分項目及標準
餐飲員工培訓計劃方案篇2
培訓目的: 提高前堂員工的素質，為客人提供優質服務,提高本店的經營效益
培訓要點: 員工服務知識
員工從業能力
員工從業理念
培訓計劃: 具體的培訓課程安排
(一) 培訓要點
餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。
一、員工服務知識
餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1.了解豐富服務知識的作用
(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯
如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。
(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率
豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性
豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務知識培訓內容
(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業文化。
(2)員工崗位職責的培訓內容
①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。
②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。
③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施。
二、員工從業能力
1.駕馭自如的語言能力
語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：
(1)語氣
酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法
語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言
身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。
(5)表達時機和表達對象
員工應當根據客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。
2.牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現這些目標的重要基礎。
(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”
每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。
(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。
3.敏銳的觀察能力
觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
三、員工的從業理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關系
客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。
(1)選擇與被選擇關系
現代餐飲業市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。
(2)客人與主人關系
相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人;經營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。
(3)服務與被服務關系
客人到我們這里所要購買的是我們的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的`回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買我們的服務產品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關系
客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。
2.對待客人的意識
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。
(2)客人永遠是對的
在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。
3.服務客人方程式
在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。
(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1=100
這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質、本店店的整體服務水平。
(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1=0
這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。
(3)客人滿意=各個服務員工表現的乘積
在這一方程式中，員工表現出色，服務優質，其得分為100，表現惡劣，態度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。
酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。
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餐飲員工培訓計劃方案篇3
一、培訓教材不規范。店內培訓無正式的、規范的書面資料，管理人員依照自己的經驗將培訓資料零散地記錄在各自的工作筆記本上。有時候甚至根本不準備培訓資料，只依靠管理人員個人的經驗，臨場發揮與隨意的講解。因此，前廳培訓常出現“人(管理人員)換標準變、人(管理人員)走標準丟”的現象，極大地影響了企業員工培訓工作的正常有序開展。
二、培訓標準不統一。管理人員常常臨時性地安排老員工幫帶新員工，但并未對老員工進行培訓指導，而老員工各自的想法、技能、幫帶方式都存在不同程度的偏差，這就影響了新員工適應企業環境、學習崗位技能、了解企業文化的進度。
三、培訓制度不穩定。培訓負責人沒有固定人選，培訓安排無計劃，這就導致培訓工作的不穩定和和低效率。在調查了解中我們發現，企業的培訓工作幾乎從來沒有做過規劃，培訓課題基本上由前廳經理臨時隨機安排，培訓負責人則是由當天上早班的主管級以上管理人員擔任。這些現象除了增加了培訓難度，使前廳培訓工作時斷時續、時好時壞之外，更重要的是無法保證培訓的效果和質量。
四、員工流失率高，給培訓帶來更大的難度和更多的挑戰。近幾年餐飲企業基層員工招聘難、留人難，服務團隊平均工作時間不到3個月。頻繁的人員變動，讓培訓工作反反復復，卻難有效果。
五、培訓安排不當，導致員工抵觸。不當的培訓安排，使培訓難以落實，員工產生抵觸心理。在調查中我們發現，因店生意好，培訓時間不好安排，于是餐廳就利用員工下班后的時間進行培訓，而這種安排讓崇尚自由、重視個人空間的80后、90后員工產生了極大的抵觸心理，有的員工甚至情愿接受處罰而不愿參加培訓，以此來抗議企業的培訓安排。
六、分店力量有限，總店缺乏關懷與支持。總部缺少對分店培訓工作的關注與支持，檢控力度也不夠。總部只在例行會議上說幾句強調培訓的話，之后除了隨意的零星抽檢分店負責人之外，基本不關注、不支持分店的培訓工作。如此一來，店內培訓也就如脫韁的野馬一般東突西跑，沒有計劃性和目的性;分店管理層的積極性與責任心也因為沒有監管督促而大為降低，不少自覺性差的分店負責人甚至不重視培訓，認為可有可無，可做可不做。
前廳培訓不規范有方法
診治意見：
要解決上述培訓問題，餐飲企業只需要引入傻瓜式的培訓管理即可。
傻瓜式培訓即是通過清晰、直白、詳盡的培訓操作手冊，讓每一個人都可以按照手冊進行員工培訓，無論他是否有相關培訓經驗。傻瓜式培訓的內容包括各崗位培訓項目確定、圖文并茂并結合視頻教學的操作規范類培訓手冊、培訓計劃開展管理、總部對各下屬店培訓執行的檢控、系統后續支持等內容。
一、確定培訓項目，是有序、規范開展培訓工作的基礎
培訓項目包含：(1)不同崗位新進員工、在職員工培訓項目;(2)心態類、團隊類、企業文化類、制度類、酒水知識類、菜譜知識類、基本業務技術類、流程類、操作規范類、突發事件處理類等幾方面。擁有這些培訓項目的教材，可以起到對各單位培訓工作方面正確指引的作用。
二、圖文并茂并與視頻教學相結合的詳盡、簡單、明了的培訓資料是傻瓜式培訓管理的根本，也是能夠實現統一規范培訓的關鍵
很多餐飲企業的培訓工作之所以無法高效開展，最重要的原因有兩個：(1)不善于總結，沒有將沉淀在各領導和管理者身上的經驗、發生在餐廳內的案例整理出來;(2)不重視資料標準的修訂工作，認為平時多培訓就好了，那些文案工作無關緊要。
這兩個問題是餐飲行業較為常見的現象。很多企業成立好多年了，培訓資料卻只有兩三個頁碼，其原因就在于此。我認為解決上述問題，需要經營者高度重視培訓工作，將建立、維護和豐富培訓資料的工作同等視之并納入工作計劃內，定人、定時、定量進行培訓，并將培訓與負責人的績效掛鉤。只有這樣，才能從根本上提高培訓工作的質量和效果。
一般傻瓜式的培訓手冊制定有兩種可行的方法，一種是圖文展示型，另外一種為視頻教學型。圖文展示型主要適用于單個動作或簡單流程類的標準的制作，比如站立、行走、下蹲、坐勢、儀容儀表、飾品佩戴、疊花等。標準的.內容越細致、越全面越好，同時可分為“行為規劃標準圖”或“員工不規范行為圖”兩類，通過正反對比強化員工印象，起到指導員工行為、統一培訓標準的目的。
視頻教學型主要適合企業文化宣傳、服務流程、餐中常見案例等服務規范的制作。此類視頻只需要在各大搜索引擎中輸入即可找到參考的版本。只是需要說明的是：視頻教學型對場合與設備有一定的要求，所以除視頻類培訓手冊外，需同時整理一份流程操作規范，二者的結合將是最為適合與完美的。
前廳培訓不規范有方法
三、培訓管理及安排是否合理，是培訓工作能否開展、效果能否達成的關鍵
餐飲企業的特殊性在于勞動強度大，工作時間長。這就為培訓的管理與安排帶來了難度。如上案例，培訓時間安排不僅讓員工無法理解，同時也會帶來管理的難度。那么在當前形勢下，餐飲企業前廳培訓該如何管理呢?以下幾點以供參考：
1.善用工作時間，少占用員工業余時間。
很多管理者有這樣的思想，認為企業開展培訓是為員工好、企業好，于是在這種正當理由下，管理者就單方面不斷的利用員工下班時間培訓。而作為員工的想法則完全不一樣，他們認為企業這是在剝削剩余價值與時間，這樣沒有業余時間的企業完全沒有個人自由與生活樂趣可言，于是員工抱怨及矛盾就隨之而生。
那么，如何平衡因培訓而引起的企業與員工之間的矛盾呢?方法只有一個：少占用員工的業余時間。只有這樣才能取得員工的理解進而達到培訓的有效性，當然，部分大規模的團隊活動除外。
那么，如何才能實現利用員工工作時間培訓呢?有如下方法：一、工作優化法。主要是通過對員工的工作及班次分工的調整，提升工作效率，用節約出來的時間進行培訓。如：某企業早班服務員從09∶30-11∶30主要職責是做衛生及餐前準備，通過工作優化及各班次負責工作的梳理后，員工在10∶20分就可以完成衛生與餐前準備工作，這樣就會產生出60分鐘的員工培訓時間。二、班前會30分鐘培訓法。即利用班前會時間，對餐廳突發事件、部分流程進行講解，達到培訓的目標。值得注意的是，在運作此方法時，最好能夠安排員工就座的方式，以增加員工的舒適度。三、培訓資料學習法。是采用培訓資料發送或張貼的方式，由員工自行學習，再由領導抽查及部分講解的方式。此方式比較適用于企業制度、酒水知識、常見應變等培訓。四、4隨培訓法。即指領導隨人、隨事、隨地、隨時的培訓方式。此培訓法的優點是通過隨時的培訓與崗位輔導，讓員工快速提升，同時也可以增進員工與領導之間的感情，有利于團隊建設。
2.優質的員工幫帶老師是有效解決當前員工高流失培訓難的有效方法之一。
幫帶制是非常適合于餐飲企業的一種培訓方法。運用幫帶制時需要注意幾點：一、幫帶師父的選擇，必須選擇思想正、技能強的員工進行幫帶。二、幫帶協議的簽署，此舉的益處在會提升此活動的嚴謹性及參考人的重視度、同時可以為后期員工業績評估及檔案的建議提供支持(協議詳見圖片)。三、激勵與處罰連帶責任制的實施。即新員工受到獎勵與處罰，師父需接受連帶，目的在于激勵師父對彼此的責任心，促使其不斷向好。
3.餐廳寶貴的財富—餐廳案例庫的建立與即時分享制。
如果細心一些的管理者會發現，隨著每天營運工作的展開，會發生很多形形色色的案例，這些案例包括員工態度、食品衛生、餐廳環境、菜品質量、員工投訴，及各類管理案例與突發事件等，這所有的案例，如果整理與匯集在一起，將是最適合企業員工的黃金培訓寶典。
但讓人可惜的是，這寶貴資源在大多數企業內卻任由流失。
餐廳案例庫的管理實施很簡單：一、明確的分工。即誰負責初步整理、誰負責再匯編、誰負責傳遞至各門店、誰負責培訓。一般來講負責初步整理的人為一線工作人員，負責匯編的人需要具備一定的服務、管理與文化根底，可以對案例進行整理、案例正確分析及最佳方面優化等。二、案例收集模式。三、每天的班前會固定案例分享式培訓的運用。
4.固定培訓負責人
固定培訓負責人在企業的培訓工作中非常重要，是培訓工作能否有效開展的關鍵，同時有利于培訓工作的不斷提升與培訓負責人不斷從業余到專業的蛻化。在培訓負責人的選擇上一般需考慮如下因素：外向、較強的語言表達能力、豐富的餐飲專業知識、喜愛培訓工作、同時有一定的文字功能者為佳。
培訓負責人主要負責培訓計劃的擬制、培訓教材的優化、案例庫工作開展的跟進、培訓計劃的執行及后續的跟進等(當然，企業組織構架不同，店培訓負責人職責略有差異)。
5.培訓計劃及記錄表的執行
計劃與過程管理也是培訓工作中不可忽略的環節。
對于工作繁忙的前廳管理者來講，培訓過程管理盡可能的采用固定的表單來完成，一般有3種表格：前廳培訓計劃表、員工培訓檔案卡、培訓記錄表簽到表等。這些表單管理的目的在于規范培訓、利于效果檢查。
前廳培訓計劃表內容包含培訓時間、對象、課程主題、講師、培訓地點、方式、檢
測標準、檢測人、備注(經費和道具)等項目，同時任何培訓必須要準備培訓資料。
員工培訓檔案卡，主要是配合員工管理所設，其作用在于通過此表可清哳知道員工所有受訓情況，為后期培訓及個人提升奠定基礎(詳見員工培訓檔案卡)。
培訓記錄表使用者是講師，作用在于規范培訓內容、記錄過程所用，同時也是上一級領導檢查培訓工作開展的一種方式。內容包含時間、地點、講師、受訓人、應參加人數、實參加人數、未參人員及原因、培訓主題、培訓大綱及備注等。
前廳培訓不規范有方法
員工培訓檔案卡
操作說明：此表將為各伙伴參加培訓的依據，每人一張，參加完培訓后將培訓情況填寫在此表上，由各部門領導負責。參加公司的公開課，在培訓結束后培訓部會下發成績，由系統自行完成培訓記錄的填寫。如遇員工調動，此表單隨勞動合同一起調動至相對應單位。
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