什么是間接服務現場
間接服務現場是指不直接面對被服務者的現場。在商業中，商店的商品采購與貯存，飯館的原料進貨、主食的加工和菜肴的烹調，旅店、賓館的設施維修與保養，郵件的分檢與裝運，交通工具的安全檢查，旅游資源的維護等活動所構成的現場都屬于間接服務現場。間接服務現場的活動是為了保證直接服務現場活動能正常和優質的進行。直接服務現場不能脫離間接服務現場，直接服務現場活動的優劣在很大程度上取決于間接服務現場的工作，有時還起著關鍵性的作用或決定性的作用。一個商店，貨架空空，沒有適銷對路的商品，售貨員也難做“無米之炊”。一架飛機，在空中飛行時起落架發生故障，空中小姐也只能和乘客一起著急，，只能進行安撫工作。為了保證直接服務現場的服務活動正常，優質的進行，必須管理好間接服務現場，重視間接服務現場的質量。
第=節服務現場質量的波動
同樣從北京發出的列車，服務質量可能有很大的不同，同樣一列火車上，每節車廂的服務質量也可以有很大的不同。同一節車廂不同的乘務員服務也是有差異的，當然，即使同一個乘務員每次服務的好壞也還是有差別的。同樣都是一盤魚香肉絲，重慶飯館的和北京飯館的質量不同，北京這家飯館和那家飯館的質量也不同。同一家飯館不同廚師炒出來的魚香肉絲是有差異的，即使同一廚師兩次炒出來的魚香肉絲也不會沒有一點差別。同樣花十二元房費，不同城市，不同旅館或招待所的服務可能相差很遠，即使同一旅館的不同房間，服務工作也會有差異。從這些例子中，我們可以看到：質量的差異是普遍存在的，也就是說，服務現場的質量存在著波動。
服務者服務的優劣是相對于被服務者需求而言的。例如一個餐廳服務員除了執行一般的服務規范外，她的音容笑貌雖然從主觀感覺上是大致相同的，但顧客的感覺卻可能不同。有的顧客喜歡含蓄，有的顧客喜歡熱情，有的顧客喜歡您多說幾句，有的顧客希望您別啰嗦。同一種音容笑貌服務的效果不一定相同。如果拋開被服務者這種特殊的個性，著限于服務者一般的服務工作，一般的服務質量而言，我們可以把影響顧客需求質量和工作質量的原因歸結為兩大類。
1.正常原因
正常原因也叫偶然原因，是指服務過程中一些經常存在的，對服務質量影響很小的，但對每次服務又略有不同的原因。在一般情況下，服務過程中的服務者，商品和設施，以及場所等等所決定的現場服務質量不可能完全相同，存在著波動。但是如果服務者大家都執行服務質量標準，進行規范化服務，商品供應及時，設施完好和運行正常，那么，這種波動是微小的。正常原因是客觀存在的，一般是不可避免的，這種原因查找起來很麻煩，消除也比較困難，在經濟上也未必合算。因此我們在服務中應該承認正常原因的存在，它的存在所引起服務質量的波動一般不會影響被服務者的需、求。
2.異常原因
異常原因也叫系統原因，是指服務過程中一些不經常發生的，對服務質量影響顯著的，常常呈現一定規律性的，比較容易辨別的原因。由于它對服務質量的顯著影響，我們不可忽視，應該盡力加以消除。異常原因可以分為兩類：
(1)可以控制的異常原因
所謂可以控制的異常原因，是指由企業內部諸因素所造成的原因，經過一定努力是可以改善或得到控制的。例如，有些商店的售貨員經常與顧客發生口角，有些賓館對不同膚色的賓客、外國人和港澳同胞不能一視同仁，有些飛機上乘務人員不打掃廁所，有些列車不供應開水等等。這些質量問題都是服務性企業本身可以通過工作解決的，也是我們全面質量管理需要解決的問題。
(2)不可或難于控制的異常原因
所謂不可或難于控制的異常原因，是指不是或基本上不是由企業內部諸因素所決定的原因，因此在一定條件下不能或很難加以改善或得到控制。如在我國現在的條件下，由于某些商品供不應求或渠道不通，商店不能完全按照自己的意愿來采購商品，從而影響了顧客需求的滿足;又如上下班時間公共汽車的乘客高峰，春節期間鐵道客運高峰，圣誕和元旦時節的信函高峰，由于人員和設施條件的限制，服務性企業是難于滿足被服務者需求的。在這些情況下，很難達到正常的服務質量標準。當然，在這些情況下，企業還是可以發揮一定的主觀能動性。
另外，長途電話臺由于線路的限制，逾限率與呼叫電話人次數有很大的關系，呈現—定的統計規律，呼叫人次數高則逾限率高，而呼叫人次數常常是隨機的，是郵電部門所無法掌握的，因此也是不可控制的原因。除此之外，還有一些特殊原因，如天災、戰爭等，也當然是服務性企業所不能控制的了。在服務過程中，我們承認服務的需求質量和工作質量產生波動的正常原因是經常存在的，由于影響小，不是我們質，量管理所需要解決的問題。但是，我們需要通過服務現場的質量管理來發現和解決異常原因，特別是可以控制的異常原因。為此目的，我們應該了解異常原因是怎樣造成的。正如在分析“質量”時所講到的，影響服務需求質量和服務工作質量的五大因素，即人、設施、材料、方法和環境，也就是影響質量波動的五大因素，上面我們所說的人、設施、材料、方法和環境五大因素是造成質量波動的因素，也是造成異常原因的因素，這五大因素是我們進行現場質量管理的出發點。
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