展廳接待實(shí)用話術(shù)技巧
做好展廳接待工作，是有一定技巧的，比如說話術(shù)技巧。下面是小編為你整理的展廳接待實(shí)用話術(shù)，希望對你有幫助。
展廳接待實(shí)用話術(shù)
情景一
銷售顧問笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。
一般應(yīng)對：沒關(guān)系，您隨便看看吧~
正確應(yīng)對
1)銷售顧問：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的車型。。。。，請問您的購車預(yù)算大約是多少?
2)銷售顧問：沒關(guān)系，買車是件大事，是要多看看!不過，我真心想向您介紹我們這邊最具性價(jià)比及人氣的車型，這段時間在我們店里賣的非常棒，客戶評價(jià)也很好，您可以先了解一下。
話術(shù)思路
1)首先是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力。
2)然后以真誠而興奮的語調(diào)用提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題或引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并以手勢引導(dǎo)顧客與你前往。
情景二
顧客其實(shí)很喜歡，但同行的人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。
一般應(yīng)對：
1、不會呀，我覺得挺好。
2、這款車很有特色呀，怎么會不好呢?
3、甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣?
正確應(yīng)對
1)銷售顧問：這位先生，您不僅對車有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買車真好!冒昧的請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢?我們可以交換一下看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的車型，好嗎?
話術(shù)思路
1)首先真誠巧妙地贊美陪同者，然后請教他對購買的建議。
2)對于購買者可通過電話回訪私下溝通，電話內(nèi)需先贊美陪同者，然后再說服顧客為什么自己決定買車的重要性，如：“您的朋友對購買車挺內(nèi)行，而且也很用心，難怪您會帶上他一起來買車!但是畢竟用車是您自己，買車買的是自己對車的感覺、品味及未來的生活方式，是吧?建議您再來我們展廳看下車，然后再做決定，還可以親自來試駕一下。。。“
情景三
顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢?
一般應(yīng)對：
1、如果你這樣說，我就沒辦法了。
2、我說了你又不信，那您覺得怎么樣嘛?
正確應(yīng)對
1)銷售顧問：感謝您關(guān)注我們的車子，您有這種顧慮我完全可以理解。不過有三個理由足夠讓您放心，一是我們的車確實(shí)很好;二是我們店在這個地方已經(jīng)這么多年了，如果賣給客戶的車不好或車子出了什么問題，客戶還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧?三是，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。剛剛您介紹了這款車子，希望您能親自體驗(yàn)一下，開著我們的車子感受一下，是不是真的有那么好。
話術(shù)思路
當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任。首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對銷售顧問產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。
情景四
我們建議顧客感受一下試乘試駕，但顧客卻不是很愿意。
一般應(yīng)對：
1、喜歡的話，可以感受一下。
2、這是我們這款車獨(dú)有的配備，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……
正確應(yīng)對
1)銷售顧問：先生，真佩服您的眼光，很多客戶一來我們店就是為了這款車。我來給您介紹一下吧。。。。光我說好還不行，您可得試乘試駕，親自感受一下，就像我們?nèi)サ昀镔I衣服一樣。看著款式外形是不錯，但一定要用手摸摸看，才知道是什么材質(zhì)的，還要試穿一下，看看合不合身。更何況是車呢，您說是吧。其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，但您來了，就真得感受一下，這才沒有白來……
2)銷售顧問：(如果顧客不是很配合)我發(fā)現(xiàn)您對這款車似乎不是很有興趣。其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個車呢，您可以告訴我嗎?謝謝您!
話術(shù)思路
無論顧客是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn)。在接待過程中，要以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體語言，很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時候，真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。
情景五
客戶說：能不能便宜點(diǎn)?
一般應(yīng)對：
1、價(jià)格好商量 ……
2 、對不起 , 我們品牌是統(tǒng)一價(jià), 不還價(jià)
正確應(yīng)對
1)銷售顧問：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有因?yàn)橛眠^便宜的商品而感到后悔過呢?那種便宜的商品可能用段時間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自行車吧，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，方向也不好把握，騎起來還很費(fèi)力。除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實(shí)我們的東西和自行車一樣，都是一等價(jià)錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢?
話術(shù)思路
當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。
情景六
客戶說：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧?
一般應(yīng)對：
1 、 最多只能讓您***錢，不能再讓了。
2、 那就****錢吧，這是最低價(jià)了。
正確應(yīng)對
1)銷售顧問：先生，價(jià)錢不是最主要的。您買一款車至少要用幾年時間，我完整給您介紹一下這款車最多十幾分鐘。您可以先聽我介紹完，也可以提些您購車的需求，看看這車是不是真的您想要的，再決定買不買也不遲。要是我給您個最低價(jià)，您買回家萬一后悔了，這錢也不可能退給您，您說是吧。那是我對您不負(fù)責(zé)任。。。。
話術(shù)思路
客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價(jià)格。
情景七
客戶說：我今天不買，過幾天再買。
一般應(yīng)對：
1 、今天不買，過幾天就沒了。
2 、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。
正確應(yīng)對
1)銷售顧問：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們車子，我這款等您過幾天想買的時候，您就可以心中有數(shù)了嘛……(我剛剛給您介紹了我們的車子，是不是您不喜歡這款車子?)
2)銷售人員：好的，沒關(guān)系。過幾天您想買什么樣的，是哪款的?這款車子有好幾個客戶都在關(guān)注，今天不買，可能過幾天就沒了。
情景八
價(jià)格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價(jià) 。
一般應(yīng)對：
1 、價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了。
2、再讓我們就沒錢賺了。
3、我銷售人員只有這個權(quán)限給您這個價(jià)了 。
正確應(yīng)對
1)銷售顧問：看得出來先生 您是個特別會當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像您一樣，每分錢都該花在刀口上。其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄，而且我還有業(yè)績的壓力，我是真想以這個最低的價(jià)格賣給您。這樣您花最少的錢，能買到您喜歡的車，同時，也可以增加我的銷售業(yè)績。這是多好的事啊，如果給您的價(jià)格還有可以商量的余地，我一定不會讓您為難的。也請您能理解我們。您看，您真是厲害，都已經(jīng)給您殺到這個價(jià)了，以前都沒有客戶能談到這個價(jià)的。您看以這個價(jià)格，您今天就能訂車嗎?
話術(shù)思路
客戶表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過討價(jià)還價(jià)來證明自己是聰明的.消費(fèi)者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個公平的價(jià)格來悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。所以要適當(dāng)?shù)目滟澘蛻羰莻�厲害的客戶，給客戶一個臺階。
情景九
客戶說：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。
一般應(yīng)對：
1、這個真的很適合您，還商量/考慮什么呢!
2、真的很適合，您就不用再考慮了。
3、那好吧，歡迎你商量好了再來。
正確應(yīng)對
1)銷售顧問：您有這種想法我可以理解，畢竟買到一款好車也要一筆不小的費(fèi)用，肯定要與家人商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再坐一會兒，我多介紹幾款車給您，您可以再了解一些，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……
2)銷售顧問：剛剛給您介紹的款車都比較符合您的用車需求，而且我感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心是否因?yàn)樽约河薪忉尣坏轿坏牡胤剑屇a(chǎn)生了疑慮。所以想向請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……?(微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮)除了……以外，還有其他的原因使您不能現(xiàn)在做出決定嗎?(引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交)
情景十
聽完介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走。
一般應(yīng)對：
1、先生稍等，還可以看看其他的。。。
2、這款車真的挺不錯，您再看看。。。
3、您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。。。
正確應(yīng)對
1)銷售顧問：請您先別急著走。 請問是不是我們這幾款車你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位，還是在介紹的時候沒有介紹清楚，讓您產(chǎn)生了疑慮?您都可以告訴我，我可以立即改進(jìn)，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。請問您真正想要什么樣的車型呢?請問……(重新了解顧客需求意圖)
2)銷售顧問：能不能請您留一下步，您買不買車倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，冒昧的問下您，是不是我們哪方面服務(wù)使您不是非常滿意，這樣也方便我改進(jìn)工作。還是說剛剛我在介紹車子時沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去?。。。。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的車子，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的車子，好嗎?請問……(重新了解顧客需求意圖)
話術(shù)思路
要學(xué)會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。并先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦!
展廳接待流程
客戶進(jìn)入4s展廳前：當(dāng)客戶進(jìn)入4s店展廳前，值班保安要對來訪客戶表示問候和致意，并要為客戶指引展廳入口，若果客戶是開車來店的，值班保安要引導(dǎo)客戶車輛停放到停車場，并安排熱暖未客戶擦洗清潔車輛。如果下雨的話，值班保安要主動拿出雨傘出門迎接客戶。4s店展廳接待流程起始于此，汽車銷售顧問要做好汽車銷售工作，也就必須從這里開始做好。
客戶進(jìn)入4s展廳時：這是4s店展廳接待流程中，汽車銷售顧問與客戶接觸的開端。當(dāng)客戶來到4s店展廳時，值班汽車銷售顧問要走到展廳門外去迎接客戶，要主動向客戶打招呼，對客戶的到來表示熱烈歡迎，并幫助客戶打開展廳大門。打招呼時要注意保持微。在適當(dāng)時機(jī)介紹自己，并遞上自己的名片，禮貌的請教客戶的稱謂，詢問客戶來訪目的。
引領(lǐng)客戶去4s展廳看車：客戶休息好了后，汽車銷售顧問應(yīng)引領(lǐng)客戶去4s店展廳參觀，并在客戶身旁為其做產(chǎn)品的介紹。如果客戶希望自由參觀，則汽車銷售顧問應(yīng)告知客戶自己在旁侯，并于客戶保持一定的距離，關(guān)注客戶的舉動。當(dāng)客戶對戰(zhàn)士商品有所興趣時，汽車銷售顧問應(yīng)主動上前服務(wù)。這是4s店展廳接待流程中一個重要階段。
與客戶洽談：邀請客戶就近入座，并立即安排好茶水飲料等。汽車銷售顧問在征求客戶同意后可入座于客戶側(cè)面。在與客戶交談時，要隨時關(guān)注客戶的同伴。汽車銷售顧問在執(zhí)行4s店展廳接待流程時，必須讓客戶感到賓至如歸。
送客戶離去：當(dāng)客戶要離開時，汽車銷售顧問應(yīng)提醒客戶檢查是否有遺漏隨身攜帶的物品。當(dāng)客戶確認(rèn)無遺漏物品時，汽車銷售顧問應(yīng)送客戶到展廳門外，對客戶的惠顧表示感謝，并歡迎客戶再次光臨公司。除此之外，汽車銷售顧問還應(yīng)微笑著目送客戶離去。值班保安也應(yīng)向客戶敬禮致意道別。若果客戶開車前來的，汽車銷售顧問應(yīng)陪同客戶至車輛旁邊，值班保安也應(yīng)提醒客戶道路狀況，并為客戶指引方向。4s店展廳接待流程是一連串的，沒一個環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)都是不能忽略的。
客戶離去后：在客戶離去后，汽車銷售顧問要整理好客戶信息，另外，還要對展廳進(jìn)行整理，將展廳恢復(fù)原狀。到此為止，4s店展廳接待流程就結(jié)束了。
展廳接待工作內(nèi)容
展廳接待是一個專職崗位，在4S店里一般屬于銷售部。其工作職責(zé)可以理解為銷售顧問工作的一部分，對于客流量大的4S店，為了做好客戶服務(wù)，一般都會設(shè)置專職展廳接待崗位，目的是為了做好客戶分流，減少客戶被冷落的現(xiàn)象，提高客戶滿意度。
工作內(nèi)容為：客戶進(jìn)展廳時第一時間去迎接，問好，詢問客戶來店目的，介紹4S店服務(wù)項(xiàng)目，接受客戶咨詢，引導(dǎo)客戶接受后續(xù)服務(wù)，有的店還會增加提供飲品、接電話、等內(nèi)容。
從業(yè)人員需要接受禮儀、銷售流程、汽車相關(guān)專業(yè)知識、滿意度等內(nèi)容的培訓(xùn)。接觸的人員當(dāng)然比較廣了，能鍛煉待人接物的能力，做好了，要以朝銷售顧問的方向去發(fā)展。
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