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酒店餐飲工作計劃

一,減少服務環節,提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節,很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起.客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,因此推行"一站式"服務勢在必行.客人入住酒店以后,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數客人都不會認真看,需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣.我部將從減少服務環節來提高服務效率.

酒店餐飲工作計劃

(一)成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴.只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個服務最急于去辦,合理的去通知服務.為了減少服務環節方便客人,將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只需撥電話"0",一切均可解決.

1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,并進行分揀,傳遞;統一接收服務信息,并準確傳遞服務指令,確保服務能及時提供.

2.賓客服務中心的工作內容①接聽電話并提供服務.總機和服務中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,特殊情況時可親自為客人提供服務,如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量.②接受電話預定和查詢.前臺接待處目前有電話分機3部,據數據統計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起,如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人.客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障.若賓客服務中心電腦與前臺聯網,所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務.③及時更改房態確保房間出租.樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態,賓客服務中心接到通知后可立即更改房態,確保房間能及時出租.④鑰匙的管理.客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管,分發,并進行登記.⑤失物處理.賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,并根據規定做出處理.⑥對電話進行統計分析.賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務水平.

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存,收送行李,簡單的委托代辦,信件發送等服務,但隨著社會的進步,行業的發展,客人的需求不但提高,這些服務已不能滿足客人的需求.酒店現已有一把金鑰匙,金鑰匙服務應該是服務的最高體現,但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作,滿足客人合理的需求.

1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人.

2.禮賓部的工作內容①行李寄存.為店內所有的客人提供行李寄存服務,并妥善保管.②收送行李.為店內客人收送行李,并做好登記.③委托代辦.受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理.④店內查詢.接受客人的查詢.

二,拓展前臺UPSALL的散客市場,增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,08年前臺增銷雖然取得了一定的成績,但離酒店的要求相差很遠,主要源于散客客源太單一.現在的主要客源都是客人自己上門定房.怎樣爭取回頭客,以現有的客源帶來更多客人,是我們的重點工作.

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責.接待員在接待客人后要跟蹤服務到底,即自客人辦理入住手續開始,由誰負責接待的,那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務,其他員工配合做好服務工作.具體工作內容:

1.在給客人辦理入住手續時,接待員將自己的工號與工作電話留給客人,告訴客人若有什么需要可撥打電話,隨時可以為客人提供服務,若方便請客人留下名片.

2.客人到房間后,可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況),歡迎客人提出寶貴的意見.

3.客人住店期間,可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人,并邀請其參加.迎合客人合理的需求,為客人提供服務.

4.確定客人退房時間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺結帳時,主動征求客人意見,請客人為我們提出寶貴的意見和建議,祝福客人一路平安.

5.客人退房第二天,根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件,問候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡迎客人下次光臨.

6.節日時給客人寄一張賀卡,送一聲真誠的祝福,邀請客人到我們酒店做客.

(二)對于回頭客到店,在接待客人時適時介紹酒店最新動態,推銷我們的特色產品,以最快捷的時間為客人辦理入住手續.通知服務中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤.將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱呼客人.節日時或酒店有最新活動時,給客人寄一張卡片,邀請客人到酒店做客.

(一)員工工資調整方法

1.員工工資基數為500元,技能工資為100元和200元,根據員工的考核成績做工資調整,成績好的技能工資就高,可達200元,往下就是100元,成績差的只能領基本工資500元.

2.部門根據員工日常表現,業務技能,綜合能力等方面,每季度對員工進行一次考核,

考核成績公布于眾.拿技能工資的員工若在考核中成績不理想,達不到技能工資的標準,工資即可調整到500元而無技能工資.

3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴,即使考核成績優秀,也不允許繼續享受技能工資.

4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位,如病事假,孕假,員工不享受技能工資.

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