面試客服主管常見問題及答案
客服人員服務水平的高低直接影響著企業(yè)的客戶滿意度和企業(yè)的名譽，客服主管面試時通常遇到什么問題呢？以下是百分網(wǎng)小編為你整理的面試客服主管常見問題及答案，希望能幫到你。
面試客服常見問題解答
1.客服是什么樣工作，在你心里? 客服是一個公司和客戶最直面的接觸者，看似崗位很低，但是他是一個和用戶接觸的最直接渠道，最能聽到大眾的呼聲，可能一個客服的解答或是良好的態(tài)度，將會拉攏很多回頭用戶，并且客服把用戶最多的問題反饋，也能讓其他部門及時的調整政策，所以雖然職位很低，但作用很大，而且從自身講 也可以鍛煉自己的溝通能力
2.你覺得做客戶服務應該有什么樣的心態(tài)? 最主要的一點就是站在用戶的角度考慮問題，也就是設身處地的為用戶著想，不能和用戶硬碰硬 ，什么樣的用戶可能都會遇到，但是要想到這些用戶并非針對某個人，如果遇到不如意的情況，誰都可能會有霸道的時候，所以耐心、細心、平常心很重要
3.你覺得客服的重要性? 這個答案同1相似 ，可以說客服的作用 ，當然表述上自己要進行組織語言.
1、我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問題是什么?你為什么認為那次經(jīng)歷對你最富有挑戰(zhàn)性，您是怎么應對的?(應聘者表達的思想是否具有說服力，概念描述是否清楚，能否吸引聽著的注意力)
2、現(xiàn)在假設在您的工作經(jīng)歷中，您的一些直接領導讓你承擔一些非你本職工作的任務，而接下任務的話，你就無法按時完成自己的本職工作.這種情況，你會怎么處理呢?(工作是否靈活、多變，是否具備隨時調整處理問題的方法和意識)
3、在過去12個月里，你都給自己設定了哪些個人目標?你為什么要定這些目標?(是否有追求上進的思想，是否安于現(xiàn)狀)
4、你認為一個好的團隊管理者的最主要特質是什么? 為什么?(團隊意識、團隊工作的表述和意識)
5、請講述下您在團隊工作背景下遇到的最具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的事情，您是用什么方法來鼓勵他人和自己來完成這件事情的?(在團隊中的領導力和管理能力)
6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的沖突或矛盾，你該如何彌補你們之間的分歧?請舉實例說明.(應聘者是否具有工作信心，怎么處理和領導層的關系)
問題一：你如何平衡客戶需要與公司目標之間的關系?
問題分析：這個問題主要考查應聘者對客服工作的理解，是否懂得維護客戶需要與公司目標之間的平衡.回答這個問題時，應聘者要明白一點：在保證公司利益的前提下，在公司與客戶之間找到一個平衡點.
回答舉例：我認為客戶需要與公司目標并不存在明顯的矛盾.客服人員在公司目標和客戶需要兩方面都要承擔責任，所以對待客戶提出的超過公司目標的要求，我都會深思熟慮后再作回答.需要決策的時候，我一般會請示我的上級，同時保持對客戶高度的職業(yè)誠信. 問題二：像你這樣太老實的性格恐怕不適合這個職位，要知道這份工作就是和難纏的客戶們打交道的.
問題分析：這個問題主要考查應聘者的心理承受能力.客服工作每天都要接待大量的客戶投訴，而客戶的態(tài)度往往不會很有禮貌，這時候客戶人員的'心態(tài)和涵養(yǎng)是很重要的.這個題目沒有標準答案，但是你的回答必須要符合職位的要求.
回答舉例：我性格內向是因為我善于傾聽，就像我剛才一直在傾聽您的提問.我認為在對待刁蠻客戶的時候，傾聽是平息對方怒火的唯一方式.而且，我善于傾聽并不代表我不善言辭.當客戶的第一波怒火發(fā)泄完以后，我會耐心向客戶解釋，爭取他的原諒，并盡力為他解決問題.
問題三：如果你遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這時你會怎么辦?
問題分析：這個問題主要考查應聘者對于“客戶就是上帝”的理解，是否會堅持自己的原則.面對一些難纏的客戶，雖然要盡力維護公司的形象，但是必要時，客戶人員也要堅持自己的原則，維護自己的尊嚴.
回答舉例：我將向客戶解釋，我們的企業(yè)想來以產品質量和優(yōu)質服務為榮.然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況.接下來我會聽他的抱怨，查出問題的根源，并作出必要的改進來滿足客戶.
人事主管最常用的面試題和最喜歡的答案
問題1：如果我錄用你，你認為你在這份工作上會待多久呢?
A.這問題可能要等我工作一段時間后，才能比較具體地回答.
B.一份工作至少要做3年、5年，才能學習到精華的部分.
C.這個問題蠻難回答的，可能要看當時的情形.
D.至少2年，2年后我計劃再出國深造.
解答：選擇B最多，A次之.B的回答能充分顯示出你的穩(wěn)定性，不過，這必須配合你的履歷表上，之前的工作是否也有一致性.A的回答則是非常實際，有些人事主管因為欣賞應征者的坦誠，能夠接受這樣的回答.
問題2：除了我們公司之外，你還應征了其它哪些公司呢?
A.除了向貴公司這樣的計算機外設產品公司外，我還應征了××飲料公司、××軟件設計公司及××化工公司.
B.因為是通過人才網(wǎng)站，所以有很多公司與我聯(lián)絡，不勝枚舉.
C.由于我只對計算機公司較感興趣，因此除貴公司外，我還應征了××及××公司.
D.我不是很積極地想換工作，這半年多來陸陸續(xù)續(xù)寄了一些履歷，公司名字不太記得.
解答：最理想的回答是C.C的回答可以顯示出應征者的目標明確，對于自己的下一個工作應該在哪里，思考得很清楚.
問題3：你希望5年后達到什么成就?
A.做一天和尚敲一天鐘，盡人事聽天命、順其自然.
B.依我的機靈及才干，晉升到部門經(jīng)理是我的中期目標.
C.自己獨當一面開公司.
D.“全力以赴”是我的座右銘，希望能隨著經(jīng)驗的增加，被賦予更多的職責及挑戰(zhàn).
解答：最理想的回答是D.
問題4：如果你離開現(xiàn)職，你認為你的老板會有什么反應?
A.很震驚，因為老板對我算是很信賴，我就如同他的.左右手一樣.
B.還好吧，他大概心里也有數(shù)，反正公司現(xiàn)在也不忙.
C.他大概習慣了，反正他手下的人來來去去已是司空見慣.
D.我想他一定會生氣地破口大罵，他是一個相當情緒化的人.
解答：最理想的回答是A.面談者想借此了解你和前(現(xiàn))任主管的相處情形，以及你在主管心目中的地位如何?
問題5：你為什么想來我們公司工作?
A.主要是這份工作的內容很吸引我.
B.貴公司在業(yè)界頗出名的，聽說管理也很人性化.
C.我的大學同學在貴公司會計部工作，是他建議我來應征的.
D.貴公司所處的產業(yè)，以及在業(yè)界的聲譽、工作性質，都很吸引我. 解答：最理想的回答是D.
客服主管工作職責
1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實.
2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查.
3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質及服務水準.
4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作.
5、負責顧客投訴部門的培訓學習
6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合.
7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策.
8、負責制定顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施.
9、負責根據(jù)相應法規(guī)，行規(guī)制定各大類商品的售后服務(退換貨)標準并負責標準的監(jiān)督與實施.
10、負責接待并妥善解決顧客對商品，服務等個方面的投訴.
12、負責定期對顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決.
客服意義
(一)塑造公司形象
對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感.這個時候，客服就顯得尤為重要了.客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象.
(二)提高成交率
通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單.電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率.
(三)提高客戶回頭率
當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的`交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會.當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率.
(四)更好的用戶體驗
電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲，
用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗.
面試客服主管常見問題
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽，認同客戶的感受).
在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，并給予明確回復.最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進行改進 佳才網(wǎng)提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉化為忠誠客戶.
客服面試問題2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?
作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度.
(2)在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話. 通話完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水.
(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來. 下班后：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法. 佳才網(wǎng)提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題.
客服面試問題3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法
(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對性問題)
(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發(fā)出后，您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題)
(3)您的問題據(jù)我們技術人員判斷估計是網(wǎng)絡問題，您可以稍后一點再試一下，如何仍不正常打開網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎 (征詢性問題)
您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎 (開放式問題)
(4)您的意思是想重新更換一部產品，是這樣的嗎 (封閉式問題)
佳才網(wǎng)提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓，且是否能在實際工作中加以分辨和運用.
客服面試問題4、您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個什么位置? 如果您是一個客服人員， 您覺得從哪些方面的'工作做好， 將對提供優(yōu)質的客戶服務起到重要作用?
作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色.因為它是一個公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作.
(1) 切實可行的工作流程;
(2) 嚴格的服務質量標準;
(3) 完善培訓制度， 客服人員專業(yè)的業(yè)務水平;
(4) 全面有效的服務管理體系， 將客戶服務工作深入到公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)， 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率.
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