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如何防止創業大客戶的叛離

　　“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。”所以，要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發，充分運用戰略和策略等各種手段來解決這個問題。根據經驗來看，防止大客戶叛離的措施可以總結為：一個溝通，二個一致，四個保證。

如何防止創業大客戶的叛離

　　一個溝通

　　根據我們了解的很多大客戶叛離的實例來看，其中相當多的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是企業與大客戶之間的溝通不夠。因此，由此可以看出，與大客戶保持溝通、特別是深度溝通的重要性。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有：

　　1、建立專門的大客戶管理部門。

　　由于大客戶的特殊性，因此，在企業內部建立一個專門的管理部門，來與大客戶進行日常的溝通和交流是非常必要的。

　　2、建立深度溝通制度。

　　企業大客戶管理部門中的大客戶經理和服務代表要經常性主動上門征求大客戶的意見，與大客戶進行深度的溝通，及時發現大客戶的問題和潛在需求，并及時給予解決和滿足。

　　3、在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務代表或聘請大客戶方人員擔任此職。

　　由于這些服務代表整個工作時間都與大客戶在一起，因此大客戶有什么問題也能隨時都可解決，而且大客戶有任何風吹草動，企業都一清二楚。更重要的是，由于有企業的代表在，這樣一來競爭對手的一舉一動，企業也能了如指掌了。

　　二個一致

　　大客戶作為一個特殊的客戶群體，由于其需求的特殊性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業要求更高、對利益更敏感。因此，在企業的日常經營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持二個一致：與大客戶對產品的需求保持一致、與大客戶的企業發展戰略保持一致。

　　1、與大客戶對產品的需求保持一致。

　　隨著技術的進步，產品的更新換代的時間越來越短，這使得大客戶在不同時期所需要的產品也會發生不斷變化。如果企業在與大客戶的合作中知足常樂、不思進取，在產品的研發上沒有或很少投入，使產品的技術停滯不前，這時候，如果有一天大客戶需要的新產品而企業不能提供的話，就會導致大客戶的叛離，把生意拱手讓給競爭對手。因此，企業要想防止大客戶因企業不能提供最新一代的產品而叛離，就必須在經營中，堅持將一定比例的資金投入到新產品的研發中去，根據大客戶的需求，為大客戶提供最先進、最新的產品，并要根據形勢的變化，為大客戶提供新產品的定制服務。

　　2、與大客戶的企業發展戰略保持一致。

　　大客戶在自身發展的每個時期都會有不同的經營戰略，然而不管大客戶采取什么樣的經營戰略，一定都是以利益為導向的。因此，作為大客戶的上游供應商，企業就必須在追求共同利益的前提下，最大限度的將自己的發展戰略與大客戶的發展戰略保持一致。否則就很有可能因為企業不能為大客戶提供相應的、具有競爭力的產品和服務，而讓大客戶投送競爭對手懷抱、白白流失。與大客戶的企業發展戰略保持一致最好的方法是和大客戶結成戰略合作伙伴或聯盟，雙方利益共享、榮辱與共，將企業自己變成大客戶的一個生產或服務部門，在大客戶整體發展戰略的`指引下，根據大客戶的需求提供產品和服務。

　　四個保證

　　根據一份針對大客戶的調查結果顯示，91%以上的接受調查的大客戶認為可以長期合作的供應商應該具備四個最基本的條件：第一是有良好的產品質量；第二是有滿意的服務質量；第三是交貨及時、足量（包括緊急需要時），物流順暢；第四是產品或服務的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產品或服務的附加值不能低于競爭對手。因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關系，企業首要的是必須具備這四個基本的條件。

　　1、保證產品質量。

　　眾所周知，產品好的質量是任何一個大客戶與企業合作的基石。沒有好的產品質量，再好的客戶關系也只能望洋興嘆、無能為力。然而，雖然產品質量一直以來都是一個老生常談的問題，但要企業無論任何時候都保證產品質量卻不是一件簡單的事情。

　　2、保證服務質量。

　　對于大客戶管理的核心理念，業內人士有句很經典的話叫“不是管理是服務”。在產品、服務同質化越來越嚴重的今天，勿庸質疑，更高的服務質量確實是企業制造差異化，并最大限度留住大客戶的重量級武器。因此，要有效防止大客戶對服務不滿而叛離，企業就必要采取多種措施來保證服務的質量。

　　3、保證物流順暢。

　　大客戶消化企業產品的銷售量較大，因此，在同等條件下應該優先滿足大客戶對產品的數量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產品物流，能有效防止大客戶因緊急或守時的需要而叛離到競爭對手那里。對于商業系統的大客戶，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產品，企業的大客戶管理部門更要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，并及時與大客戶就市場銷售趨勢、合適的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協調好生產及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致大客戶不滿的情況。

　　4、保證利益最大化。

　　企業在競爭中為防止競爭對手挖走自己的大客戶，并戰勝對手，吸引更多的大客戶，就可以向大客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產品。這樣可以通過實現大客戶購買產品利益的最大化，從而提高大客戶的滿意度來加大雙方深入合作的可能性。為此，企業可以從三個方面改進自己的工作：第一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；第二是通過改善服務和促銷網絡系統，減少大客戶購買產品的時間和精力，從而降低大客戶的貨幣和非貨幣成本；第三是可以對大客戶制定適當的獎勵政策，生產企業對大客戶采取適當的激勵措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激大客戶的銷售積極性和主動性，在實際操作中作用尤其明顯。為了保障大客戶對整個激勵計劃的滿意度，大客戶管理部應負責對這些激勵政策的落實。

　　態度決定結果

　　在營銷領域，有一個眾人皆知的“80：20法則”，即一個公司80%的銷售量是由20%的經銷商來完成的，這20%的經銷商就是公司的大客戶，因此，如何拓展及維護經銷商中的這20%的大客戶是各個廠家向來關注的焦點。

　　不論哪一家公司或營銷人員都喜歡大客戶銷售，為什么呢？那是因為大客戶銷售可以憑借大經銷商雄厚的實力，健全的網絡或者社會團體的集體訂購，而迅速上量，它的“立竿見影”，讓一般的客戶“望塵莫及”。當然，任何事物都得從兩方面去看待，大客戶銷售有它的好處，但也自有它的弊端，那就是，對于大客戶銷售來說，如果廠家的“靈活度”不夠或者“指揮失靈”，可能會讓你“喜憂參半”，更進一步講，可能會由“肥肉”變成“雞肋”，讓你棄之可惜，食之無味。那么，大客戶銷售，廠家應該怎么做？

　　很多營銷人員對于大客戶的開拓，往往抱著一種“感激涕零”的思想，在這種思想的引導下，很多營銷人員往往“仰其鼻息”，喪失原則，有意識無意識地“縱容”客戶，從而埋下了不利于廠商合作的“種子”，這粒“種子”一旦萌發，便往往“后患無窮”，在這種情況下，廠家只能“打落牙齒往肚子里吞”，甚至“賠了夫人又折兵”，讓人惋惜。

　　其實，營銷人員對待大客戶的態度，應和一般客戶一樣，要抱著一顆平常的心，坦誠相處與面對，而不應該抱著去“求”客戶的態度，“死皮賴臉”，讓客戶“反感”，以致“得寸進尺”，正確的做法應該是抱著去“救”客戶的態度，像“上帝”一樣，傳播“愛心”，為客戶“創造財富”。求，是一種“乞討”，而救則完全相反，它是“施舍”，是“幫助”，是一種物質和精神上的雙向升華，因此，對于大客戶的開拓，無論是再大的經銷商還是大宗團購，都應堅持“有利、有禮、有節”的原則。有利，是一種“雙贏”，它是廠商長期合作的根本。有禮，展現的是廠家營銷人員良好的精神風貌和氣質，代表了廠家深厚的文化內涵及完美形象，它是廠商深入合作的潤滑劑，而有節，是一種企業立場、企業原則的體現，它是權衡營銷人員執行力水準的標桿，真正優秀和成功的營銷人員，能夠兼顧廠家和商家的共同利益，能夠將公司的原則性與靈活性很好的統一起來，對大客戶有“節制”，對廠家有“節省”，游刃有余，從而促使市場“靈活有度”，“長治久安”。

　　對于大客戶銷售，作為廠家，不僅要“津津樂道”于它所帶來的巨大銷售量及利潤，同時，還要“清醒”地意識到大客戶所給廠家帶來的“危機”與“緊迫”。挑戰與競爭同在，風險與商機并存，廠家只有“拿的起，放的下”、不斷調整戰略思路，緊緊抓住經銷商“最脆弱的一環”，才能改變在競爭中的地位與角色，并“以不變應萬變”的營銷策略，壯大自己，超越自己，從而在“商海”的滾滾“洪流”中，勇立潮頭，成為永不被沖垮的“中流砥柱”。

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