急診科管理及護理綜述
護理糾紛是指在臨床診治及護理過程中，護理人員與病人及其家屬或陪伴所發生的各類矛盾。
從所周知，急診病人病情急重，變化快，病死率高，如若診治、護理不當，或是護士的技能和人文素養欠佳等均可誘發護理糾紛，直接影響護理效果和醫院形象。本文在總結繼往護理工作的基礎上，我院急診科于2009年10月實施了規范化管理，有效地防范了護理糾紛的發生。現總結報道如下：
1規范化管理措施
1.1一般資料
2009年9月我院急診科針對近年來所發生的護理糾紛進行原因分析，總結經驗教訓，制訂了規范化管理措施。通過一年來的實施，實踐證明，規范化管理措施有效地避免和遏制了護理糾紛的發生。
1.2護理糾紛的原因
1.2.1護理人員因素主要包括：
①責任心不強，接診、分診概念不清，服務意識淡漠或語言表達欠佳，工作無頭緒、無重心而導致分診混亂。
②院前急救意識淡漠，毫無準備而草率出診；接聽呼救電話不詳，或是出診緩慢；未告知病人及其家屬在轉運途中可能存在的風險。
③缺乏牢固的專業知識和嫻熟的專業急救技能；搶救物品或急救藥品不齊備；缺乏應變能力。
④人文素養不夠，缺乏醫患溝通技巧，對病人及其家屬的心理疏導重視不夠，或是缺乏自我保護意識；未履行告知義務及簽署知情同意書；搶救病人時手腳忙亂，或是毫無頭緒和重心，甚至必要的治療或護理措施尚未實施；護理記錄書寫不及時或欠規范。
1.2.2病人及其家屬因素主要包括：
①病人及其家屬在突如其來的急癥情況下措手無策，感到恐懼、驚慌失措而致使心理障礙。
②因突發的疾病以及經濟上的困擾而急躁或對他人感到十分不滿。
③健康教育不夠，患者及家屬缺乏應有的健康知識，對醫務人員出言不遜或缺乏應有尊重。
④對疾病的診治和護理不配合。
1.3護理糾紛評定標準
根據我院護理糾紛發生的原因及其解決的結果自行擬訂評估標準，并分為3級。Ⅰ級：一般矛盾，經護士本人與病人及其家屬溝通后即可化解；Ⅱ級：矛盾突出需經科室領導或護士長親自協調才能解決，而事后雙方均能諒解；Ⅲ級：矛盾尖銳需通過醫院領導協調才能解決。
1.4護理糾紛的防范措施
1.4.1護士方面就護士本身的防范措施主要包括：
①加強護士隊伍建設，提高自身素質，更新服務理念，同時要掌握常見病、多發病的診斷和鑒別診斷以及搶救護理措施
②加強護士的人文素養，樹立以人為本的護理意識，不斷提高自身素質，規范護理行為，在急救治療的同時，做好病人及其家屬的心理疏導很有必要。
③強化院前急救意識，接聽呼救電話須認真仔細，同時準備好急救物品和藥品；詳細記錄呼救電話的具體內容，包括患者的詳細地址，患者目前的情況以及院前的急救過程，出車路線及其到達的大概時間，同時需告知轉運途中可能發生的危險及其注意事項，并將電話記錄存檔備案。
④呼救電話一到，急診科立即召集急救人員即刻到位，并檢查搶救設備、器材和藥品是否齊備、到位，隨時做好急救準備，做到萬無一失；平時對上述物品及藥品必須做到四固定（定點、定位、定量、定人管理），隨時清點、補充、交接、記錄。
⑤牢固專業知識，提高急救技能和應變能力，及時掌握病情變化及其轉歸，以嫻熟的技術解除病人的痛苦，并運用衛生經濟學的理念服務于社會，盡可能地減輕病人的經濟負擔。
⑥強化自我保護意識，急救過程中不做、不談與工作無關的事情；注意溝通技巧及方法，實行保護性治療及護理，不揚病人隱私；及時、準確而規范的做好各種記錄，包括診斷、檢查、治療、護理措施等實施情況的記錄和知情同意書的簽署。
⑦強化急診科管理和制度建設，更新院前急救理念，加強對救護人員進行急救技術培訓，提高急救能力[2]。
⑧實施醫學繼續教育：制訂護士培訓計劃，定期考核或進行急救演練；培養急診科護士的愛崗、敬業精神，解決他們的實際困難，使他們以嶄新的姿態服務、服從于當代急救工作。
1.4.2病人及其家屬方面主要包括：
①加強全民健康教育，提高全民健康意識以及社會急救理念與功能，積極普及急救知識，使民眾初步掌握一般急救技能，當發現急危病人或發生意外災害事故時，能正確、及時地進行自救、互救。
②針對病人的疾病及其病情，以及病人及其家屬的年齡、社會背景，有的放矢給他們講述該疾病發生、發展規律及其可能出現的問題，并介紹該疾病有關的治療、護理知識及其恢復的過程，同時有必要告知整個治療、護理過程所需的大概時間和經費。
③以和藹的態度和親切的言語感化病人及其家屬，盡量滿足他們的合理要求，讓他們直接感受到高超的護理技術和優質的護理服務態度，使其樹立戰勝疾病的信心，圓滿地完成治療、護理計劃。
2結果
實施規范化管理前后護理糾紛發生的比較：2008年10月～2009年9月我院急診科共接收急診病人3680人次，其中Ⅰ級護理糾紛152例次，Ⅱ級54例次，Ⅲ級27例次。2009年10月～2010年9月接收急診病人3960人次，其中Ⅰ級護理糾紛32例次，Ⅱ級18例次，Ⅲ級9例次。經x2檢驗，有顯著性的差異（P＜0.05）。
3討論
從所周知，急診科工作繁重而復雜，每天要接診各種不同的病人，其治療和護理的實施要求準確而迅速，稍有不慎將會釀成不良后果；同時由于急診病人的病情急重，變化快，病死率高，如若診治和護理失誤或溝通不當，以及護理技能和服務態度欠佳等均可誘發護理糾紛，而直接影響護理效果和醫院形象。如何更好的解決這一問題，我院急診科針對近年來所發生的護理糾紛進行綜合分析，總結經驗教訓，探索和更新急診科護理管理制度，制訂了規范化管理措施。通過一年來的實施，實踐證明，規范化管理措施有效地遏制了護理糾紛的發生。
首先從首診負責制落實責任，實行問責制，與此同時加強護理內涵建設，更新服務理念，樹立以人為本的護理意識和護理觀念，不斷提高自身素質，規范護理行為，這是做好急診護理工作和防范護理糾紛發生的可靠保障。在急救護理工作中，務必遵循以人為本的護理原則，尊重人的個體差異和性格特點，強化個體化的治療及護理目標，使護理工作由被動變為主動，真正體現護理工作的職責是病人與治療之間的呵護主體。
值得一提的是，只有不斷地學習專業知識，增強人文素養，提高急救技能和應變能力，及時掌握病情變化及其轉歸，以嫻熟的技術和優質態度服務于病人，才能積極地避免和化解各種矛盾，使急救護理工作步入良性循環。因此，平時加強急救訓練，定期考核，與此同時做好人力、物力等資源配制，也是防范護理糾紛的重要環節。有必要強調急救護理文件是病人的健康資料和診治經過的客觀記錄，既涉及病人的法律、醫保、賠償等問題，同時又是護理科研和教學的重要資料，而且也是醫療糾紛或技術事故鑒定的第一手資料，因此，在實際工作中務必重視急救護理文書的規范化書寫和詳細記錄。
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