服務人員行為規范
服務人員行為規范1
為規范店長、收銀員、服務員、制作人員等一線服務人員的行為，樹立餐廳現代文明形象，培養員工現代文明品質，提高服務水平，特制訂本規范。
一、儀表儀容規范
1、按規定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。
2、保持頭發整潔、自然、大方，不留怪異夸張發型和不染奇色頭發。男不留長發，后不及領，側不過耳；女士不披肩發，發散過肩應盤起或托起。
3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。
4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。
5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內；按規定可不穿工裝時，服飾應整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。
二、行為舉止規范
1、站立服務站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成
45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準之外）。
2、坐式服務坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。
3、走姿穩健自然，不在營業場所奔跑。不在營業場所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小調，不唱歌曲。
5、不準在營業場所吃食物、吸煙、看書報雜志。
6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。
7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。
8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。
9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。
10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應有禮貌招呼在先。
11、不在營業現場休息，不占用顧客休息座椅等便民設施。
12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。
13、營業現場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴禁賭博行為。
14、工作日中不飲酒。
15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。
三、語言規范
1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。
2、不說粗言俗語，污言穢語。
3、顧客進入視線范圍，應主動及時招呼：“您好。”
4、接待說普通話的顧客或外地顧客應改用普通話。
5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）。”不得使用命令式語言或服務忌語。
6、接待完顧客后，應使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。
7、第一個接聽外線電話，應首先說“您好，家電城。”
8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。
四、接待規范
（一）服務員接待規范
1、定位定姿站立參加集體迎賓。
2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。
3、面帶微笑，全神貫注接待和服務顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。
4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。
5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。
6、當好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準確地介紹商品。
7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應作誠懇耐心的解釋。
8、認真開票、驗票。
9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。
10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應向顧客交待清楚。
11、與顧客發生矛盾時，應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
12、不與顧客爭執，不糾纏顧客。
13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。
（二）收銀員接待規范
1、開門時應準時進入崗位，不得出現有客無人現象。如確有事離開崗位，應出示提示牌。
2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。
3、唱收唱付，關照準確、清楚。
4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。
5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。
6、不得與顧客發生爭執，發生矛盾應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。
五、內外部關系處理規范
1、尊重上級，執行上級的`工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；
不能完成或不能及時完成工作任務，應向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規程的指令，可以不執行，但應向上級或有關部門作出說明。
2、同事間應謙恭相讓，互敬互尊，出現矛盾及時主動和解。工作中產生矛盾而影響工作時應及時向上請示匯報，請求協調。
3、發現有直接危害公司財產、安全等嚴重不良行為，應立即予以制止，并及時報告有關部門或上級領導；發現上司和同事有其它不良行為，應實事求是向上級反映，不得私下擴散。
4、工作場所不接受他人敬煙，營業現場和禁煙區應禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應禮貌制止，做到有禮有節。
5、外出工作，應文明禮貌，遵守社會公德和對方的規章制度。
六、道德規范
1、節約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。
2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不
說不利于團結的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。
3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。
4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據等），不私自
占有、偷盜他人財物。
5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應商代銷商品，不自收貨款。
6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應商業務關系戶的物品、錢財及宴請。
7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業務關系單位人員。
8、不泄露公司商業機密。
9、不參加有損公司利益的商務活動，上班時間不準炒股。
10、不以權謀私、假公濟私，利用職權搞個人創收或為個人撈取利益。
七、售前、售后工作規范
（一）售前
1、根據上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。
2、按規定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。
3、搞好清潔衛生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。
4、檢查并準備好營業服務用具、印章、票據等，做到齊全、完好。
5、收銀員應準備好找零款。
（二）售后
1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進行衛生清掃工作。
2、收拾整理好營業用具、票據、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據、印章、帳簿等）關鎖好或放進安全處。
3、結清當日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務員與收銀臺對帳做到準確無誤。
4、收銀臺人員按財務規定和安全規定押款和保管過夜錢物。
5、打掃衛生，清理雜物。
6、檢查安全，搞好職責范圍內的“三清”工作。
7、經商管人員或安保人員清查后統一離開公司，不得早退。
八、考核獎懲：
1、行政管理部負責對全體一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核，各經營部門和銷售支援部負責對各自部門一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核。
2、對違反本規范的一線服務人員及所在部門和領導，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。
服務人員行為規范2
為規范客戶服務人員行為，為客戶提供準確、快捷、標準的服務，特制定本規范。
一、回復時效規范
客戶服務中心應及時回復客戶提出的服務需求。
1、一般性事項，回復時限不超過24小時。
2、需與其他部門協調解決的事項，回復時限不超過48小時。
3、需跨省協調解決的事項，回復時限不超過72小時個工作日。
4、特殊事項應在指定時間內完成。
5、客戶回復率應達到100%
二、服務行為規范
1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規范。
2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內提機應答。
3、受理客戶服務時不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業務過程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應將客戶電話置于閉音狀態。
6、與客戶交談時應專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶。
7、如遇特殊問題需請示或交流時應先請客戶稍候，再答復。對無法立即處理或答復的問題，應記錄客戶聯系電話告知回復時間。
8、對自己不懂的`疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答。
9、接待客戶時應遵循“先外后內”的原則，即先滿足客戶的服務需求，后滿足內部需求。
10、服務過程中發生差錯，應立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。
11、客戶提出表揚或道謝時，要謙虛致詞。
三、服務禮儀規范
以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務、熱情周到。
（一）儀表
1、客戶服務人員上崗工作期間須身著統一服裝、佩帶工號牌，服務卡置于與客服服務人員相對應的柜臺前。
2、不留奇型怪發，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無異味。
7、不佩帶裝飾性很強的飾物和標記。
（二）禮節
對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節、不卑不亢。
1、接待
主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。
當手中有工作時，應立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶。
2、問候
見面時，應根據時間不同主動問候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。
在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
4、訪問客戶
訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的。
訪問前應就訪問議題做好必要的準備。
訪問時，應遵時守約，首先介紹自己。
會談盡可能在預約時間內完成。
告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶告別時應首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！”
下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等
四、服務用語規范
1、使用規范服務用語，建立專業、有禮的職業服務形象，使用文明服務十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”。
2、實行“四聲”服務：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機有送聲。
3、語速適中，語音甜美、語調柔和、咬清晰，避免出現方言過濃的普通話。
服務人員行為規范3
1.0目的
本規范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規范的通用要求。
2.0儀容儀表
1)上班時間必須穿著公司統一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。
2)上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。
4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
3.0行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與廣場內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。
10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。
12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎？”，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
4.0禮貌用語
1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；
若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。
2)在服務工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。
3)節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節快樂！”等。
4)當顧客有事喊你時，應立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。
5)在服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的'需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。
（1）當打擾了顧客，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。
（2）若讓顧客久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。
（3）需要顧客出示某種證件時，應說“您好，請出示您的××證（××卡）”。
（4）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。
（5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉達”。
6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。
服務人員行為規范4
《客戶服務人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分，通用行為規范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范，對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格，一旦違反，當月考核C，情節嚴重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶服務人員禁止行為
（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；
（2）輕視顧客需求或對顧客言而無信。
（3）與顧客發生言語上的沖突。
（4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
（5）知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
（6）遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。
（7）浪費或損壞顧客或公司財務。
（8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
（9）玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。
（10）不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準行為
1）通用行為規范
（1）儀容儀態：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
（2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩健、禮讓；接聽電話要及時、禮貌、清晰，帶有笑容；會見客戶要茶水即上，有禮有節，自然大方、親切專注；介紹對方或自己時要禮貌，了解在前，尊長優先，熱情微笑，謙虛問好；握手時尊長伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時尊長先受，起身微笑，雙手遞接；引導客戶時要斜前方引導，禮貌親切；進出辦公室時進出敲門，禮貌大方；參加會議時必須準時到會，不得缺席，不得遲到早退，與會期間不得看書報、干私活、開小會，與會期間關掉BB機、手提電話，以免干擾會場氣氛，精力集中，認真記錄；注重衛生，人過地凈，習慣良好。
（3）語言態度：任何工作場所，見到客人要主動問候，與同事首次見面應主動問好；稱呼親切友好，不逾習俗；打招呼時音量適中，語氣真誠，用語禮貌；電話接聽時要自報家門，有主業素養，禮貌規范；面對客戶時主動親切，尊重禮讓，不卑不亢；態度耐心誠懇，盡心盡力，專業守信。
（4）禮貌禮儀：員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無關的事，不在崗位吃東西、開玩笑；在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。
（5）處理投訴的態度：熱情接待、禮貌傾聽；態度積極、詳細詢問、心平氣和；當場記錄、尊重對方、忍耐克制。
2）針對性行為規范
（1）管理人員：注重細節，精益求精，實事求是，善于溝通，心態開放，言傳身教。
（2）服務要點：一是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個問題的主要內容；三是工作時應關注所有新信息；四是傾聽客戶，不要隨意打斷；五是聽清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡介明了地解答客戶的每一個問題，若不能及時答復，應說明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。
（3）接聽電話：待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍；使用敬語，自報家門：你好,服務中心（或公司)請問有什么事需要幫助和服務嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語；如電話需留言時，應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復核實；聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟不上你的速度；講到最后時，應讓對方自己結束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處。
（4）傾聽用戶的電話：不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽；如未聽清或未明白客戶的意思，應在客戶講完后請求重復或解釋；確認客戶對你的應答是否明白，應答方式有條理。
（5）打電話的態度：說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩重的心情，不要怕聽對方使我難堪的話，抱有不斷請教和商量的態度和對方商談。
（6）客戶有意見時：非常感謝您對我們的關心和支持，我們
會盡快完善，謝謝。超出服務范圍時：對不起，為使您的'問題能順利解決，您能撥打服務電話嘛？
（7）投訴應對方法：
識別方法
應對方法
解決問題的投訴
理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點
傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復
純粹是為了發泄
憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復傾聽
為了某種期待
無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比
認同并表達改善之意
（8）投訴處理：穩定投訴者情緒；及時給予回復，如不能回復的應答告知回復時間；不同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服，全程記錄并保存。
（9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關懷；及時給予答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者，記錄保存。
服務人員行為規范5
為強化制度建設，規范服務行為，提升服務形象，現制定窗口工作人員服務規范，望自覺遵守，嚴格執行。
一、員工服務守則
1、勤奮學習，提高素質。積極業務技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關的專業知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質。
2、敬業愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，按時按量、優質高效完成本職工作和領導交辦的任務。
3、嚴格按照法規、政策和業務操作規程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權益；牢固樹立“服務至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務。
4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務用語；服務環境安全、衛生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。
5、團結協作，開拓進取。正確處理各種工作關系，共同創造和維護團結、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創新，始終保持奮發向上、開拓進取的精神風貌和健康向上的心理素質。
二、服務語言規范
1、服務人員應使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當、說話得體、語氣親切、意思明確。
2、堅持使用服務用語，杜絕服務禁語。
3、接待服務對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
文明服務用語：
⑴您好，您需要辦理什么業務？
⑵再見，請走好。
⑶請稍等。
⑷對不起，讓您久等了
⑸對不起，請到XX窗口辦理。
⑹請收好。
⑺對不起，請您原諒。
⑻對不起，請您稍等一下。
⑼對不起，您的XX材料不符合要求，請提供XX材料。
文明服務禁語：
⑴不知道，不清楚，問別人去。
⑵快點，要下班了，明天再來。
⑶我不管，我就這態度。
⑷有意見找領導去。
⑸剛才和你說過了，怎么還問？
⑹到點了，你快點兒。
⑺沒看我正忙著嗎，著什么急？
⑻手續不全你來干什么？
⑼我說了算，還是你說了算？
⑽今天沒空，明天再說。
（11）文件上有規定，自己查去。
三、服務態度規范
1、熱情服務。員工為客戶進行服務時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規范得體的.言語、動作、神態去表現對客戶的尊重與友善。
3、以質見長。員工在為客戶服務過程中，不僅要熱情服務、禮貌待客，而且要對質量問題倍加關注，在服務上以質取勝，為客戶提供優質、文明、貼心的服務。
4、服務態度承諾：
⑴ 使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
⑵ 辦理業務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。
四、服務形象規范
（一）儀容規范：
1、保持頭發清潔、不應漂染艷麗彩發；
2、講究衛生，借寺整潔；
3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協調，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場所化妝或補妝；
7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協調，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場所閑聊；
9、不在辦公場所吃零食；
10、工作期間不得市場竄崗、空崗。
（二）儀表規范：
1、員工著裝以整潔美觀、穩重大方、協調高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質、膚色、體態、發型和職業協調一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
（三）儀態規范：
1、站立時，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶交談時，眼睛應正視對方，神情專注，自然微笑； 長時間交談時，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時， 要分別給予每一個客戶適當的時間注視；
4、不得指指點點與他人說話”避免一些不穩重、易于誤解、失敬于人的手勢；
5、應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時， 應適當遮掩。
五、服務效率規范
1、先外后內，高效、安全地辦理業務，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。
2、保持業務系統正常運轉，出現小故障及時排除，大的故障要采取應急措施，并向客戶解釋清楚。
六、服務紀律規范
1、認真遵守國家法律法規，嚴格落實各項業務管理制度規定。
2、必須及時到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營業時間；
3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長時間接、打私人電話。
4、上班時間不宜翻閱與工作無關的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業務，不準與客戶爭吵，不準議論客戶。
6、不準向客戶提出工作以外的任何要求。
七、服務環境規范
1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務設施齊全、方便。
2、客戶等候區各種服務設施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。
3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無關的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。
4、計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。
服務態度承諾：
1、使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
2、辦理業務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。
3、辦事紀律承諾：不接受被服務單位的吃請和禮品，不向被服務單位提出幫辦私事的要求。
八、服務監督
1、客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、
投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶意見正確、屬于本部門職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責但不能立即解決的，要努力創造條件盡快解決；不屬于本部門職責的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結果反饋給客戶。
服務人員行為規范6
一、基本行為規范
（一）著裝
1、公司員工著裝應以適合辦公環境為基本原則，服裝要得體、協調、整潔、悅目。
2、配帶胸卡。
（二）辦公行為舉止
1. 坐姿要端正，不要坐在辦公桌或坐在椅子扶手上，也不要將腿搭在桌子
或扶手上。
2. 走路時應自然目視前方，腳步要輕，不要慌張奔跑；站立說話時，不要
身倚墻壁、門口或柱子等；會見客人或出席正式儀式遇站立場合時，在長輩或領導面前不要雙手交叉抱在胸前或放在后面。
3.要注意個人舉止，避免一些不雅的動作，諸如當眾抓頭發、咬手指、摳
鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脫鞋襪、搔癢等。
4.工作時間，不能在辦公室睡覺。
二、客戶服務的概念
1．視客戶為親友
對待客戶以誠相待，就是要以微笑的面容、百倍的熱情迎接每一位客戶的電話，想客戶所想，體察客戶心理，當好客戶的參謀，解決好客戶的各種難題。努力創造出高品位的環境，提供高品位的服務。
2. 客戶永遠是對的
在企業為客戶服務過程中，企業是服務者，客戶是被服務者，應以被服務者的需要和意識為轉移。
3．把客戶視為企業的主宰
尊重客戶，尊重客戶的權利，把尊重客戶在接受服務時的安全權、知情權、選擇權、公平權、被賠償權、受尊重權、監督權等作為自己的天職，認真履行應盡的.義務。
根據客戶的需要決定企業的經營方向，根據客戶的需要選擇企業的經營戰略。建立客戶滿意的服務標準，并依標準增加服務投入，增加服務項目，改善服務措施，建立全面服務質量保證體系，使企業各部門都圍繞客戶滿意這個目標而開展工作，最終保證企業服務質量得以全面提高。
三、客戶服務的幾點注意事項
1.做好充分的準備工作：業務知識、話術、系統登錄狀態、電腦工作狀態
2.接電話的姿勢要正確：
在通話時，人對聲音的敏感程度遠遠大于見面。電話能將喝水、吃東西、坐姿不好而引起說話氣息不暢等傳達給對方，從而容易使對方產生沒有受到尊重的感覺。
3.傳達日期、時間、數字等信息時應再次地進行確認（以確保信息準確無誤）
4.若對方不在，留下易于理解的信息
5.注意溝通的方式：
（1）注意講話的語調：人的語調象音樂的聲調，可以讓對方了解到你的心情。
（2）注意講話的語速：盡可能與對方的語速保持一致（包括語速的快慢、語調的高低、語調的急緩），如果與雙方語速及語調相差太遠，容易給溝通帶來困難。
（3）使用語言的技巧：減少說“我不能”，“我不會”，“我不知道”等語言，轉換表達方式，如“我能幫您做…”，“我會想辦法幫您做…”等，讓對方感受到你會
努力想辦法幫助對方解決問題。
四、具體工作中的客戶服務行為標準
1.在接聽電話時，習慣使用開篇用語
2.微笑服務，以愉悅和友善的態度為客戶提供服務
3.接聽電話過程中，嚴禁喝水、吃食物等行為
4.保持良好的工作心態，不將個人情緒帶到工作中，以最佳心態接聽電話
5.無論任何情況下不可主動掛斷客戶電話
6.無論任何情況下，堅決不出現污言穢語，不與客戶發生沖突
7.解決不了的問題，留下對方的信息資料，并承諾請有關領導出面協商解決
8.如無特殊情況，嚴禁使用公司業務電話撥打私人電話聊天
9.積極主動學習行業知識以及企業各項產品相關內容
10.注意自身形象，維護公司形象，增強職業道德
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