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售后客服的工作職責（通用9篇）

　　做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；以下內(nèi)容是小編為您精心整理的售后客服的工作職責，歡迎參考！

售后客服的工作職責（通用9篇）

　　售后客服的工作職責篇1

　　通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　（1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。

　　（2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統(tǒng)計），負責進行有效的客戶管理和溝通。

　　（3）負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

　　（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

　　（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

　　（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。

　　（7）配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折。

　　（8）財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通。

　　（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。

　　（10）對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息每日工作基本概要。

　　1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應(yīng)處理。

　　搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋。

　　2、對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單。

　　售后客服的工作職責篇2

　　1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌，便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；

　　2.做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；

　　3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務(wù)能力；

　　4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

　　5.了解客戶服務(wù)需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

　　6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題。

　　其他職責：

　　1.負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；

　　2.負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

　　3.負責京東、當當網(wǎng)的店鋪入駐；

　　4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

　　售后客服的工作職責篇3

　　1、處理客戶反饋的快遞問題。

　　a、催件—因遲遲沒有收到件需要催促。

　　b、查件—想要知道快遞具體到什么位置了。

　　c、不是本人簽收—快遞官網(wǎng)顯示已經(jīng)簽收了，但是顧客本人沒有簽收的。

　　d、丟失件，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的。

　　e、拒收件，退回件—由于各種原因（如顧客不想要了，超區(qū)顧客不愿自取）造成的拒收，退回件。

　　2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問題。

　　a、收到的產(chǎn)品不是所購買的產(chǎn)品，如顏色錯誤，型號錯誤。錯發(fā)件問題。

　　b、收到的產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)件問題。

　　c、收到的產(chǎn)品被壓變形，護理液破損。包裝問題

　　d、未收到贈品或者贈品不足。

　　3、處理顧客所反饋的所有與產(chǎn)品相關(guān)的問題。

　　a、佩戴、打理問題。

　　b、價格下調(diào)是否可退差價。等等相關(guān)的問題。

　　4、處理顧客的`退換貨問題。

　　a、錯發(fā)件，請顧客將產(chǎn)品寄回并填寫好售后服務(wù)卡片，先墊付郵費，我們收到后及時的換發(fā)，告知顧客換發(fā)快遞單號，并支付寶轉(zhuǎn)賬退郵費。（換發(fā)貨做表交由銷售內(nèi)勤處理）

　　b、少發(fā)件，贈品少發(fā)問題，及時的給顧客補發(fā)并告知單號。由銷售內(nèi)勤處理）。

　　c、顧客退貨，及時的處理退款申請，收到退貨及時的退款，有需要顧客修改退款協(xié)議的，聯(lián)系顧客修改。

　　5、最重要的是做顧客的挽回工作。顧客提出退貨的，需詢問退貨原因，并作出相應(yīng)的處理，盡量的挽回顧客。

　　售后客服的工作職責篇4

　　（一）制度建設(shè)：組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標準。

　　（二）技術(shù)監(jiān)督：組織落實設(shè)備安裝及生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督。

　　（三）節(jié)能與計量管理：進行節(jié)能分析，制訂節(jié)能措施，編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案，提高發(fā)電后機組運行的經(jīng)濟性;建立公司計量標準和計量管理網(wǎng)絡(luò)，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的準確可靠。

　　（四）可靠性管理：分析設(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

　　（五）風險評估：指導(dǎo)、監(jiān)督各部門依據(jù)風險評估手冊對公司各項生產(chǎn)經(jīng)營管理活動進行風險評估，制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行，實現(xiàn)風險預(yù)控。

　　（六）科技進步：制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術(shù)咨詢，參加科技項目立項審定，并實施后評估;征集、研討、推薦、出版科技論文。

　　（七）檢修管理：負責檢修計劃的審查、批準、實施和監(jiān)督，負責組織編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。

　　（八）檢修技術(shù)：組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實施;提出檢修技術(shù)方案，進行技術(shù)攻關(guān)。

　　（九）技改項目管理：組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性報告并組織實施、評價，管理制度。

　　（十）技術(shù)資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運后的相關(guān)技術(shù)資料。

　　售后客服的工作職責篇5

　　1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動推薦公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;

　　2、受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準確記錄投訴內(nèi)容，及時將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組;

　　3、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進行溝通，達到服務(wù)或銷售目的;

　　4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見;

　　5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好!中浪公司”;

　　6、座機接聽，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報價。

　　7、熱線電話專接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來電是各點區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進處理或其他更好方法;

　　8、登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點咨詢或需維修或投訴，應(yīng)按進來電話登記在本，并說明原因或處理情況。

　　9、統(tǒng)計維修單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。

　　10、回訪已交回維修單客戶(訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費價格合理等情況)，記錄回訪登記本;

　　11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

　　售后客服的工作職責篇6

　　1.維修顧客檔案、銷售流向檔案的管理;

　　2.向公司上報業(yè)務(wù)報表;

　　3.上報服務(wù)部月報表、集團要求反饋或上報的信息;

　　4.按時完成各類統(tǒng)計報表，并進行統(tǒng)計分析，提供市場開拓的參考意見;

　　5.協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)核算服務(wù)部人員的績效工資;

　　6.配合部門領(lǐng)導(dǎo)的其他工作及部門間的協(xié)調(diào)工作;

　　7.服務(wù)部基本資料、人員和培訓(xùn)信息維護、接收及反饋;

　　8.公司、總部、廠家各類文件、資料、郵件的上傳下達及檔案管理;

　　9.客戶信息及其其它重要文件的保密工作;

　　10.對服務(wù)部的各類使用表單資料及辦公用品的申報和管理;

　　11.完成上級下達的其它任務(wù)。

　　售后客服的工作職責篇7

　　接待：

　　1、處理售中和售后問題，解決客戶需求;

　　2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的服務(wù)方案，為客戶提供滿意的售后服務(wù);

　　3、收集整理客戶信息，對售后客戶進行分類，制作相應(yīng)的處理方案;

　　退款：

　　1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

　　2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

　　3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業(yè)的排名;

　　日常：

　　1、審單(營銷活動設(shè)置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件);

　　2、回評(店鋪產(chǎn)品前10頁的評價，做到人性化的回復(fù)，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價，電話回訪中差評)。

　　售后客服的工作職責篇8

　　1、了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價格。維修的費用、相關(guān)的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時為客戶提供信息服務(wù)。

　　2、開展預(yù)約工作：預(yù)約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過預(yù)約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質(zhì)量。

　　（當客戶來電預(yù)約時，進行登記。可配備專門的預(yù)約電話，及時與前臺溝通，避免客戶來店重復(fù)陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關(guān)注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）

　　（通過登記客戶的來電，有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約，及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進行跟蹤;售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項目進行單據(jù)打英零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務(wù)。）

　　3、客戶購車成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)。

　　4、三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確保客戶接受到，并在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導(dǎo)致客戶不滿。

　　5、維修保養(yǎng)招攬：財務(wù)部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統(tǒng)計，如果不能及時的交車，將影響到統(tǒng)計結(jié)果，影響招攬工作。針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

　　6、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

　　7、用戶滿意度的調(diào)查：可制作用戶調(diào)查表，不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷向客戶了解|||我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　8、會員管理：除了會員的優(yōu)惠項目以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品、發(fā)送祝福短信及電話）、店內(nèi)活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

　　9、會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費用的積分，激勵客戶來店消費，積到一定分值相應(yīng)的贈送一些精品或是工時。

　　10、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯(lián)系溝通，登門拜訪等，詳細了解情況，商議最恰當?shù)慕鉀Q方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩。

　　11、針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

　　12、總結(jié)：每月對我們工作進行總結(jié)。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。