酒店工程考察心得
說(shuō)心里話，在沒(méi)有參加李老師組織的這一次進(jìn)行對(duì)百翔軟件園酒店的考察，我并不知道多少關(guān)于酒店工程項(xiàng)目的。想到的無(wú)非就是水，電，氣然后就沒(méi)有然后了。沒(méi)有對(duì)酒店工程設(shè)施乃至其管理的系統(tǒng)有一個(gè)較全面的了解。不過(guò)自從有了這一次考察項(xiàng)目，我豁然開(kāi)朗，且漲了不少知識(shí)。
我了解到，從水的管理供應(yīng)，延伸出來(lái)的可以有一個(gè)備用的水源供應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)不難理解就是一旦救援供應(yīng)的源頭也就是自來(lái)水供應(yīng)公司出了各方面的問(wèn)題無(wú)法供應(yīng)水源的情況下仍然可以保障酒店的正常用水。之后，了解到實(shí)際上酒店其實(shí)也都是如同家居的住房的一樣將輸送水源的管道“埋”進(jìn)墻體里面的這個(gè)后面我會(huì)同點(diǎn)和氣統(tǒng)一敘述我對(duì)新一代鋪設(shè)技術(shù)的一點(diǎn)小構(gòu)思。
另外我還了解到，對(duì)于對(duì)酒店用電的供應(yīng)，和水的供應(yīng)一樣也有著兩種供應(yīng)方式，不過(guò)同水不一樣的是，水的是做一個(gè)備份或者說(shuō)應(yīng)急的時(shí)候使用的。然而供電設(shè)備是分為兩套系統(tǒng)一套是用戶供電，另外一套是公共供電。用戶供電的話主導(dǎo)權(quán)在用戶，根據(jù)不同用戶的個(gè)性化需求有著不一樣的供電方案。但是公共區(qū)域的供電就涉及到一個(gè)節(jié)能問(wèn)題。據(jù)引導(dǎo)我們的工作人員介紹，供電設(shè)施不同時(shí)間段提供不同的供電模式以促成節(jié)能的目的。例如冬日天暗得比較早就設(shè)置比較晚的關(guān)燈時(shí)間，夏日則相反。當(dāng)然酒店也有著自己的備用電源。也會(huì)定期由外包公司檢修。
談到氣的供應(yīng)因?yàn)槲覀儾](méi)有進(jìn)入酒店的各個(gè)廚房進(jìn)行進(jìn)行參觀考察，所以拿我實(shí)習(xí)過(guò)的百翔花園酒店做一個(gè)案例。我想同樣是兆祥置業(yè)建設(shè)的工程，應(yīng)該大同小異。氣管道鋪設(shè)的講究屬于專業(yè)范疇，且不去談它，我們就拿檢修來(lái)說(shuō)。據(jù)我觀察，檢修員每一到兩周就會(huì)進(jìn)行檢查。到年底了還會(huì)對(duì)鋪設(shè)在墻體內(nèi)部的管道進(jìn)行一次大檢修。
談到檢修，我們就不得不討論一下，到底是將酒店的工程設(shè)施外包給專業(yè)的公司，還是 交給自己公司的工程部門進(jìn)行操作。考慮到諸多因素，百翔軟件園酒店選擇了后者。今天這里不去深究?jī)煞N模式到底哪一種好。且淺談一下，兩種模式的優(yōu)缺點(diǎn)。能力有限，如有遺漏望老師補(bǔ)充。
首先談?wù)勍獍o別的公司做的 好處：①更專業(yè)，效率更佳②更經(jīng)濟(jì)節(jié)約成本壞處：①可能會(huì)產(chǎn)生外包公司和聘用公司之間互相扯皮影響效率 ②因?yàn)橥ㄟ^(guò)被聘用公司的匯報(bào)，容易導(dǎo)致信息傳達(dá)途經(jīng)中的諸多問(wèn)題
③酒店管理層對(duì)酒店工程設(shè)施的設(shè)置和管理沒(méi)話語(yǔ)權(quán)
其次談?wù)勛约哼\(yùn)營(yíng)的好處：①不會(huì)產(chǎn)生管理摩擦扯皮效率提高
②信息傳達(dá)通達(dá)
③酒店管理層對(duì)酒店 工程設(shè)施的設(shè)置和管理有主導(dǎo)權(quán) 壞處：①成本高昂②管理運(yùn)營(yíng)效率因?yàn)椴粚I(yè)大打折扣
以上是我對(duì)于酒店工程業(yè)務(wù)是否外包的一個(gè)小思考。和對(duì)酒店工程設(shè)施的一點(diǎn)初步的認(rèn)識(shí)。
酒店工程考察心得 [篇2]
前廳部于2017年11月25日安排部門督導(dǎo)一行6人赴港參觀考察酒店，在港雖然僅有一天時(shí)間，但收獲頗豐。前廳部此行共針對(duì)性參觀三家酒店，其中包括香港美麗華酒店(The Mira Hotel)、洲際集團(tuán)假日酒店（Holiday inn hotel)、九龍香格里拉大酒店(Kowloon Shangri-la Hotel)等，香港是飯店業(yè)十分發(fā)達(dá)的地區(qū)，這里具備各種風(fēng)格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理集團(tuán)在港經(jīng)營(yíng)。據(jù)參觀三家酒店問(wèn)詢了解，他們都保持著80% 以上的平均出租率，有的飯店甚至接近100%。大型會(huì)務(wù)還需要提前一年預(yù)定。此行參觀交流甚為驚嘆，對(duì)參觀各酒店均有不同感受，尤其針對(duì)酒店前廳部大堂服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)致觀察，我們認(rèn)為有以下幾點(diǎn)學(xué)習(xí)借鑒：
一、嚴(yán)格的崗位職責(zé)與服務(wù)管理機(jī)制
雖沒(méi)有深入內(nèi)部后臺(tái)考察，但我認(rèn)為香港的飯店應(yīng)該有一套嚴(yán)格的科學(xué)管理制度，無(wú)論是大堂經(jīng)理還是主管、客服代表、迎賓員都有明確的崗位職責(zé)，從客人進(jìn)店、離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。我們參觀九龍香格里拉飯店時(shí)，該大堂服務(wù)大使（LobbyAmbassador),一位年近70的老者服務(wù)生認(rèn)為：“嚴(yán)格的管理主要表現(xiàn)在管理人員的管理到位上。稱香格里拉大堂服務(wù)人員都比較辛苦與敬業(yè)，幾乎每天都要站大堂9.5小時(shí)以上”。
二、嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢機(jī)制
誠(chéng)然我們無(wú)論在哪家飯店大堂參觀，均能發(fā)現(xiàn)都有較多督導(dǎo)與服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)巡視走動(dòng)，如客服人員對(duì)客人的眼神或手勢(shì)未做出反應(yīng)，管理人員都會(huì)及時(shí)補(bǔ)臺(tái)為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員能夠及時(shí)的協(xié)調(diào)服務(wù)員掌握好服務(wù)的節(jié)奏和順序（此點(diǎn)尤其在美麗華酒店The Mira Hotel)，參觀時(shí)其當(dāng)值金鑰匙可謂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)高手并且處理事件高效果斷，發(fā)揮無(wú)不淋漓盡致，高峰人流數(shù)秒內(nèi)就能將大堂密集人群進(jìn)行合理分流與妥當(dāng)安排，可謂服務(wù)做事高效、雷厲風(fēng)行）。
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三、大堂良好服務(wù)氛圍是客人第一印象感受
香港飯店每家都有自己的獨(dú)到之處，他們運(yùn)用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅氛圍，尤其參觀每家酒店大堂均有良好的空氣與香氛效果，當(dāng)然包括酒店大堂家具、燈飾、藝術(shù)品顏色和款式都是配套陳列，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調(diào)的溫馨感覺(jué)及令人印象深刻。
四、良好的服務(wù)形象及職業(yè)妝容
整體參觀幾家酒店大堂期間，除了體現(xiàn)大堂溫馨高效服務(wù)外，更留意了一線服務(wù)人員的妝容面貌，注重內(nèi)在美的同時(shí)更注重外在美，各區(qū)域均能整潔歸一，給人賞心悅目，當(dāng)然最主要還是能夠體現(xiàn)酒店靈魂的服務(wù)代表們，也是每一個(gè)活躍在酒店大堂的酒店形象大使（即大堂每一位工作人員），她們著裝整齊，西裝筆挺，精神面貌良好，當(dāng)然各崗位制服不一，有甚西裝沒(méi)有領(lǐng)帶、襯衫衣袖卷起、頭發(fā)各異，還有資深一點(diǎn)的督導(dǎo)留有山羊胡，但并不會(huì)給人帶來(lái)異樣的感受，給人卻是輕松、歡快、干練、時(shí)尚、現(xiàn)代、品味的感覺(jué)；女士更為注重美，青春靚麗，接待處女孩長(zhǎng)發(fā)披肩，妝容細(xì)致，無(wú)不體現(xiàn)出做為前臺(tái)接待的優(yōu)雅與淑女形象，代領(lǐng)我們參觀營(yíng)銷經(jīng)理是一名孕婦，但絲毫沒(méi)有影響 共 2 頁(yè)
對(duì)我們的專業(yè)服務(wù)，她沒(méi)有著裝制服，從后臺(tái)走到一線，詳細(xì)認(rèn)真的為我們介紹酒店各類設(shè)施，而且并沒(méi)有因?yàn)閼言蟹且律啦徽缃哟?jīng)理涂晴所感：“懷孕還那么濃的妝容”。可見(jiàn)香港酒店工作人員對(duì)工作的態(tài)度多么認(rèn)真。
五、大堂各崗服務(wù)敬業(yè)精神
服務(wù)敬業(yè)精神是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，感受最深的就是香港飯店員工的敬業(yè)精神。尤其酒店一線主動(dòng)禮貌待客的服務(wù)精神，例如參觀香格里拉時(shí)，大堂服務(wù)大使從我們一踏入大堂開(kāi)始中，均能始終保持良好的職業(yè)微笑，不厭其煩的為我們解答各種疑問(wèn)，對(duì)我們時(shí)刻關(guān)注是否需要幫助，得知我們是酒店同行，更樂(lè)于分享本酒店服務(wù)精神與員工工作狀態(tài)，包括如何一站式服務(wù)理念及高效處理客人的問(wèn)題，并聲稱酒店每個(gè)員工都可以依照酒店主人身份為客人處理一切問(wèn)題。
六、大堂服務(wù)人員體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)
參觀期間，到訪酒店我都有詢問(wèn)酒店相關(guān)信息，感受到無(wú)論前臺(tái)接待人員還是大堂客服人員，都能夠使用流利專業(yè)的禮貌用語(yǔ)回答我的任何問(wèn)題，而且尤其是那種給人樂(lè)于助人的工作心態(tài)，親和微笑的表情讓人無(wú)不感受真誠(chéng)，詢問(wèn)接待員預(yù)訂房間時(shí)更感受每位接待人員對(duì)房型特色、價(jià)格體系、主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)表現(xiàn)較為專業(yè)及出色，也不容懷疑各個(gè)酒店如此高效益了，其中參觀美麗華酒店(The Mira Hotel)時(shí)，包括酒店金鑰匙，還有引領(lǐng)我們參觀酒店房間與會(huì)議室的營(yíng)銷經(jīng)理MICE小姐，更是對(duì)我們各種問(wèn)題回答認(rèn)真仔細(xì)，非常專業(yè)，對(duì)我的需求能夠做到各種預(yù)測(cè)并做到詳細(xì)記錄與重復(fù)。現(xiàn)場(chǎng)金鑰匙更是待客高效，內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)更是運(yùn)籌帷幄，的確讓我等人員大開(kāi)眼界。
七、感受大堂關(guān)鍵崗位人員編制配備工作
整體幾家酒店參觀期間，感受最深還是高效的迎合服務(wù)，當(dāng)然我認(rèn)為酒店集一切力量保證最好的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)段為客人提供高效的服務(wù)最為重要，參觀幾家酒店均為酒店人流高峰期，均能看大堂多處服務(wù)督導(dǎo)、客服代表聚集，給人感受較為深刻，大堂各個(gè)督導(dǎo)與服務(wù)代表均能主動(dòng)問(wèn)詢、迎侯服務(wù)。且人員較為充足，絕對(duì)不存崗位脫崗現(xiàn)象或客人久等狀態(tài)，除了愉快的交流氛圍，給人感受酒店似乎集結(jié)所有精英于一體服務(wù)于大堂各類客人。在美麗華酒店與九龍香格里拉酒店感受最為明顯，僅禮賓部就出現(xiàn)7-8名人員在大堂至門口穿梭服務(wù)（在假日酒店簡(jiǎn)短參觀更甚夸張，僅禮賓臺(tái)內(nèi)就聚集5人等待服務(wù)，清算大堂內(nèi)就有工作人員15人以上），大堂客服代表、保安、服務(wù)大使3-5名，且大堂客服代表、服務(wù)大使、保安人員均能做到主動(dòng)、親和待客、樂(lè)于助人，可以為客人提供各類問(wèn)詢服務(wù)。
綜上，前廳整體在此次一行考察中，我感受最深的還是酒店服務(wù)精神與員工服務(wù)主觀能動(dòng)性，當(dāng)然我們無(wú)法復(fù)制他們的管理，但我想只要通過(guò)我們的努力，可以向他們靠近。通過(guò)這次考察，部門有所得也有所悟。也更加感受到了部門平時(shí)工作中的一些不足（其中包括大堂現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)意識(shí)、督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)缺崗問(wèn)題、禮賓服務(wù)的高效發(fā)揮、值班經(jīng)理大堂禮貌待客提升工作、個(gè)性化服務(wù)延伸、一線全員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)主觀能動(dòng)性、增銷意識(shí)、還有對(duì)所有大堂客人的關(guān)注等等），當(dāng)然特別在工作狀態(tài)層面上，包括對(duì)職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神的升華。我們意識(shí)到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會(huì)不斷地進(jìn)步。非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前廳部的重視與關(guān)愛(ài)培養(yǎng)，給我們這次外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，在今后工作中我們將不斷努力學(xué)習(xí)，提升個(gè)人工作價(jià)值觀，最后我謹(jǐn)代表前廳部將更加用心工作，為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。
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